In Zeiten, in denen Google im Internet viele Milliarden Dokumente innerhalb von Sekunden automatisch findet und für den Anwender gleich nach ihrer Relevanz auflistet, verlaufen Suchprozesse in Unternehmen noch immer langwierig, unbequem und ineffizient. Aber es geht auch anders.
von Lorenz Wacker, Experte für Suchlösungen bei T-Systems
Der Siegeszug von Google beruht nicht zuletzt auf den Grundsätzen des Unternehmens. So heißt die oberste Regel: »Vor allem anderen steht der Nutzer.« In Unternehmen sieht das anders aus. Da stehen an erster Stelle die Kosten und Prozesse. Dabei übersehen die Verantwortlichen oft, dass effizientes Suchen nicht nur benutzerfreundlicher ist, sondern wichtige Geschäftsprozesse wirtschaftlicher und schneller macht. Waren die großen Unternehmen bei der Einführung des PCs noch Innovationsmotor, sind ihnen die Privatanwender heute mit dem Web 2.0 und seinen mächtigen Collaboration-Werkzeugen wie beispielsweise Unified-Messaging oder Google-Apps weit voraus. Allerdings holen die Firmen langsam auf und setzen neben eigenen Blogs und Wikis unter anderem Lösungen für die interne Suche ein. Das Marktforschungsunternehmen Ovum schätzt, dass die Umsätze für die entsprechenden Softwarelizenzen in Deutschland von 79 Millionen Euro (2007) schon bis 2010 auf 130 Millionen Euro klettern. In Europa steigen sie von 419 Millionen Euro (2007) auf 695 Millionen Euro (2010).
Die größte Hürde ist aber, dass die meisten Sucharchitekturen noch nicht übergeordnet auf alle Daten zugreifen. Statt einer Lösung besitzen die meisten Unternehmen für das Intranet, für Archive sowie für jede Anwendung eine eigene Suchmaschine. Damit geht viel Potenzial und Benutzerfreundlichkeit verloren: Der Desktop des Mitarbeiters bleibt beim Suchergebnis meist ebenso unberücksichtigt wie projektbezogene Daten in Unternehmensapplikationen. Viele Suchmaschinen indizieren wiederum die Dokumente nicht vollständig, sondern nur die Metadaten, den Dokumenttitel oder den Ordner, in dem der Inhalt vorliegt. Damit gehen massenhaft Informationen verloren, zumal wenn Dokument und Ordner beim Anlegen falsch benannt wurden. Dabei zeigt die Entwicklung im Internet eigentlich den richtigen Weg: Relevanz ergibt sich aus dem gesamten Kontext der Dokumente.
Auswahl der richtigen Suchmaschine
Unternehmen, die eine übergreifende Suchlösung implementieren wollen, sollten zunächst ein Anforderungsprofil erstellen. Dazu müssen die einzelnen Fachbereiche klären, welche Informationen der Gesamtindex enthalten sollte und welche Dokumente sie wem zur Verfügung stellen können. Für die anschließende Auswahl sind neben den Suchmöglichkeiten das Preis/Leistungs-Verhältnis, das Lizenzmodell und der Aufwand für die Implementierung wichtige Kriterien. Schließlich muss das Unternehmen auch die Frage klären, wo auf die zentrale Suchlösung zugegriffen werden soll. Es ist durchaus sinnvoll, für die Auswahl externe Berater hinzuzuziehen, die einen unabhängigen Blick von außen auf die Informationsarchitektur werfen.
Die Unternehmensberatung Gartner sieht außer bei Enterprise-Search-Spezialisten wie zum Beispiel Fast vor allem bei Google als Weltmarktführer für das Thema Suche eine große Kompetenz, auch interne Suchlösungen schnell und effizient umzusetzen. Das amerikanische Unternehmen bietet in diesem Umfeld die sogenannte »Google Search Appliance« (GSA). Dabei handelt es sich um eine Kombination aus Hard- und Software, die sich mit relativ wenig Aufwand implementieren, konfigurieren und administrieren lässt. Die Nutzer können sofort in den angeschlossenen Anwendungen suchen und benötigen keine zusätzliche Infrastruktur. GSA beherrscht gut 200 verschiedene Dateiformate. Wie Google im Internet berücksichtigt die Lösung auch den textlichen Inhalt der Dokumente. Auf diese Weise sehen Nutzer in der Trefferliste immer zuerst die für sie relevantesten Einträge.
In den seltensten Fällen verbinden Unternehmen allerdings gleich alle Anwendungen mit der Suchlösung. Meist beginnen sie mit einem System und testen, ob ihnen die Lösung den erwarteten Nutzen bringt. Damit hält sich der anfängliche Integrationsaufwand in Grenzen. Allerdings sollte die kritische Masse der indexierten Informationen bereits groß genug sein, um die Suchmaschine sofort unternehmensweit einsetzen und ihre Vorteile sichtbar machen zu können. Später kann das Unternehmen die Lösung sukzessive erweitern und an aktuelle Umstände anpassen.
Offene Sucharchitektur
Bei der Entscheidung für eine Suchlösung ist auch die Frage wichtig, wie sie Ergebnisse darstellt. So kann sie Treffer unabhängig von der Datenquelle in der Reihenfolge ihrer Relevanz auflisten oder die Resultate veredeln, in dem sie etwa Treffer aus verschiedenen semantischen Zusammenhängen oder Anwendungen in unterschiedlichen Registern anzeigt, oder dem Anwender semantische Fragen stellt wie: »Meinten Sie mit ‚Jaguar’ das Tier oder das Auto?« Auch die Integration von Glossaren oder fachspezifischen Lexika ist ein Faktor für die Suchqualität.
Verfeinerungen können bei einer großen Zahl von unterschiedlichen Anwendungen und Sprachen im Unternehmen sinnvoll sein. Allerdings sollten die Entwickler sie nicht auf die Spitze treiben, sonst wird das Ergebnis für den Anwender zu unübersichtlich: Zu viele Optionen im Ergebnis sind unergonomisch und damit nicht zielführend. Wichtiger als Verfeinerungen ist der Umstand, dass sich Suchanfragen von der Wortwahl und der Zahl der eingegebenen Begriffe nicht vorhersagen lassen. Deshalb muss die Architektur allen Eingaben gegenüber offen sein. Letztlich können die Anwender Suchen auch selbst spezifizieren, indem sie eine Suchanfrage mit mehreren Suchbegriffen stellen. Analog dem Trend zur Mehrwortabfrage im Internet bedarf dies keiner weiteren Schulung der Benutzer.
Sicher suchen und finden
Damit niemand von außen auf die unternehmensinternen Daten zugreifen kann, liegen sie in einem eigenen, durch die Firewall abgeschirmten Index.
Die Suche selbst kann aber in voneinander getrennten Datentöpfen erfolgen, etwa im Internet, im Firmenindex oder auf dem Desktop. Die Ergebnisse laufen erst im Browser des Anwenders zusammen, nicht in dem dahinter liegenden System. Der Nutzer kann sie sich zum Beispiel über verschiedene Registerkarten anzeigen lassen. Oder er sieht in der Trefferliste zunächst die unternehmensinternen Informationen und darüber zwei Links, von denen einer zu den Daten aus dem Internet und der andere zum Desktop führt.
Dabei ist allerdings stets die interne Sicherheitspolitik zu beachten: Die Mitarbeiter dürfen in den Trefferlisten nur die Informationen angezeigt bekommen, für die sie eine Berechtigung haben. Hierzu muss das Suchsystem die bestehenden Rechtekonzepte berücksichtigen.
Alle Informationen auf einen Klick
Je mehr Informationen eine Enterprise-Search-Lösung indiziert hat, desto effektiver ist sie: Die Angestellten müssen eine maximale Menge an für ihre Aufgabe relevanten Inhalten erschließen können, damit sie die Suchfunktion rege nutzen und ihr Potenzial ausschöpfen. Mit den Inhalten und damit potenziellen Treffern steht und fällt die Motivation zur Nutzung einer zentralen Sucharchitektur.
Daher sollten alle Datenquellen, zu denen der Zugriff unter Wahrung der Berechtigungskonzepte gewährt werden kann, für die Suche geöffnet werden: Das Unternehmen spart durch die Suche unter anderem Zeit und Geld für Doppelarbeit. Die Mitarbeiter sehen sofort, welche Daten bereits existieren und womit sich beispielsweise Kollegen an anderen Standorten befassen. Sie müssen damit das Rad nicht immer wieder neu erfinden.