Der Zukunftsreport von Prognos beschreibt das Prozessmanagement in der öffentlichen Verwaltung im Jahr 2020. Veröffentlicht wird der »Zukunftsreport« von Prognos zwar erst auf der Messe »Moderner Staat 2009«, aber die wesentlichen Eckdaten ließen die Markforscher schon vorab durchblicken: 20 Prozent der Personal- und Sachkosten (ohne Transferausgaben) könnten in Zukunft bei einer konsequenten Umsetzung des Prozessmanagements eingespart werden.
Prozessmanagement beschäftigt die Verwaltung. (Grafik: Prognos)
Die Verwaltung muss jedoch weiterhin auch ihrer sozialen Verantwortung gerecht werden: Die Bürgerinnen und Bürger erwarten nach wie vor den persönlichen Kontakt zur Verwaltung, mahnt
Prognos. Der Zukunftsreport, der auf der diesjährigen Fachmesse vom 24. bis 25. November in Berlin vorgestellt wird, erscheint bereits zum zweiten Mal. Im Vordergrund der diesjährigen Studie steht das Prozessmanagement, dem in den öffentlichen Verwaltungen zunehmend eine strategische Bedeutung zukommt. Der Zukunftsreport nahm in Gruppendiskussionen die Erwartungen der Kundinnen und Kunden an die Prozesse der Verwaltung auf, zeigt Beispiele guter Prozesspraxis und identifiziert Chancen und Grenzen des Prozessmanagements in der Verwaltung in den Jahren bis 2020.
Prozessmanagement beschäftigt die Verwaltung
Bei der Themenfindung für den diesjährigen Zukunftsreport wurden Besucher und Aussteller der letztjährigen Messe »Moderner Staat 2008« befragt. Das Ergebnis war eindeutig: Prozessmanagement sollte das Thema sein.
»Die Auseinandersetzung mit dem Thema beschäftigt die Verwaltung seit langem und gewinnt aktuell mit Entwicklungen wie der Behördenrufnummer 115 und dem Einheitlichen Ansprechpartner an Brisanz«, sagt Dr. Joey-David Ovey, Projektleiter der Studie. Prognos geht davon aus, dass weitere Maßnahmen, welche die Prozesse in der Verwaltung herausfordern werden, folgen werden.
»Wer macht was, wann, wie und womit?«
Beim Prozessmanagement geht es um die Frage »Wer macht was, wann, wie und womit?« Das Leitbild eines zukunftsfähigen Prozessmanagements muss aus Sicht der Autoren die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden der Verwaltung, also die der Bürgerinnen und Bürger und die der Unternehmen, als Ausgangspunkt definieren. Somit kommt dem Prozessmanagement eine strategische Bedeutung zu, die weit über die Suche nach der geeigneten IT-Infrastruktur hinausgeht – Prozessmanagement ist eine Frage der Organisation.
Auf der Grundlage von Gruppendiskussionen werden die Grenzen einer digitalen Zukunft aufgezeigt. Die Kunden wollen persönlich ernst genommen werden; ein Betrieb wie jeder andere ist die Verwaltung aus Kundensicht eben nicht. Zwei Bereiche, in denen es in Zukunft umfassende Änderungen geben wird, sind der gemeinsame Zugriff von unterschiedlichen Behörden auf einmal vom Bürger bei der Verwaltung eingereichte und geprüfte Dokumente (»Im Zeitalter der Kommunikation fühle ich mich da nur als Botenjunge«). Außerdem geht es noch um die Einrichtung eines von Bürgerinnen und Bürgern angeregten Homeservice der Verwaltung (»Wie beim Versicherungsvertreter: Der kommt zu dir nach Hause mit einem Laptop und macht alles für dich am Computer fertig«).
Ein gutes Beispiel für die bereits erfolgte Einrichtung eines Homeservice ist die Stadtverwaltung Dortmund: Für Menschen mit körperlicher Beeinträchtigung wie auch für weitere interessierte Bürgerinnen und Bürger bietet die Stadt kostenpflichtige Hausbesuche an.
Personal als Erfolgsfaktor im Prozessmanagement
Der Perspektivwechsel hin zum Prozessmanagement betrifft das Personal in besonderem Maße. Der Zukunftsreport 2009 beschäftigt sich deshalb mit der Frage, welche flankierenden Maßnahmen angeboten werden müssen, damit das Personal ein Erfolgsfaktor beim Prozessmanagement wird. Als positives Beispiel werden hierbei immer wieder die Bürgerbüros genannt. »Freundlicher als die Bürgerbüros geht gar nicht. Ich wüsste nicht, wer die toppen sollte«, meint Dr. Ovey.
Der Zukunftsreport enthält des Weiteren ein Interview mit Rainer Christian Beutel, dem Vorstand der KGSt, und Manfred Palmen, Parlamentarischer Staatssekretär im Innenministerium des Landes Nordrhein-Westfalen, über die Möglichkeiten und Potenziale des Prozessmanagements.