Thomas Gabel, Geschäftsführer, Thomas Gabel Consulting TGC (Xerox Consulting Partner)
Der Markt für Postbearbeitungslösungen wird neuerdings mehr denn je durch die zunehmende Digitalisierung der Arbeitsabläufe getrieben. Das hat Auswirkungen auf den Maschinenpark von Unternehmen jeder Größenordnung.
Wir sprachen mit Thomas Gabel, Geschäftsführer beim Xerox-Consulting-Partner TGC, über neue Technologien, Strategien und Produkte sowie Einsparpotenziale von Rechnungseingangslösungen.
Wenn sich Firmen derzeit für neue (digitale) Postbearbeitungslösungen entscheiden, ist das primär eine Frage des Kostendrucks oder geht es einfach nur darum, jetzt die richtigen Weichen für die Zukunft zu stellen?
Gabel: Bei vielen Unternehmen steht Kostenreduzierung sicherlich derzeit im Vordergrund. Aber es spielen auch andere Kriterien – je nach digitalisiertem Dokument – eine Rolle. Bei Rechnungen oder Reisekostenabrechnungen geht es um Transparenz bezüglich Cash-Flow, Fehlerminimierung bei Buchungen, Service am Lieferanten oder Mitarbeiter bzw. Einhaltung von SLAs und die Einhaltung von Compliance-Auflagen bezüglich Archivierungspflichten. Und bei Kundenanschreiben wie Auftragseingang, Beschwerden oder Kündigungen steht die schnellere Reaktion auf Kundenanliegen im Vordergrund.
Mit digitalisierten Dokumenten ergeben sich außerdem vielfältige weitere Möglichkeiten. Drei Beispiele. Erstens lassen sich digitalisierte Dokumente durchsuchen – beispielsweise könnten Mobilfunkanbieter mit Hilfe einer aufgesetzten Business-Intelligence-Anwendung die Abwanderungsgründe in Kündigungs- und Beschwerdeschreiben analysieren und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten. Zweitens können Versicherungsunternehmen Sachbearbeiter entlasten, indem diese erst dann automatisiert informiert werden, wenn alle erforderlichen Unterlagen zu einem Versicherungsantrag eingegangen sind und digital vorliegen. Zudem lassen sich digitale Dokumente von verschiedenen Mitarbeitern gleichzeitig bearbeiten. Damit beschleunigt sich dann wieder der Versicherungsabschluss und damit einhergehend die Kundenzufriedenheit. Und drittens ist es bei einer Reorganisation der Prozesse mit digitalen Dokumenten möglich, z.B. Bestandspflegeaufgaben wie die Eingabe von Adressenänderungen an einen externen Dienstleister outzusourcen.
Gibt es Branchen, die leichter für eine Postbearbeitungslösung zu begeistern sind? Und wenn ja, was sind die Gründe, warum sich bestimmte Branchen eher für den Einsatz entscheiden?
Gabel: Das sind Branchen mit hohem Privatkundenanteil wie Telekommunikationsanbieter oder Energieversorger. Speziell auch Bereiche, für die die Einhaltung von Service-Level-Agreements eine Rolle spielt. Dann Branchen mit hohem Rechnungsaufkommen sowie Branchen, die Compliance-Auflagen wie SOX unterliegen und die Archivierungspflichten einhalten müssen. Außerdem Branchen mit einer hohen Anzahl Verträgen wie Mietwagenfirmen, Versicherungen etc. Grundsätzlich alle Unternehmen, in denen dokumentenbezogene Prozesse nach einem gleichen oder ähnlichen Schema ablaufen und die sich daher automatisieren lassen. (Siehe Beispiel Versicherung vorhergehende Frage.)
Die Gründe sind vielfältig: Kosteneffizienz, Automatisierung von redundanten Prozessen, Prozessoptimierung, Umweltaspekte (z.B. entfallen bei mehreren Sachbearbeitern die Notwendigkeit, Akten zu kopieren) sowie die Einhaltung von SLAs und Compliance-Vorschriften. Ein weiterer Schritt ist die Möglichkeit zur Analyse von Inhalten mittels Business-Intelligence-Werkzeugen. Darauf wiederum kann einen Performance-Management-Lösung aufsetzen, die eine auf validen Informationen basierende Unternehmenssteuerung ermöglicht.
Wodurch wird der Markt für Postbearbeitungslösungen getrieben und welche Trends sind zukunftstauglich?
Gabel: Viele Unternehmen entscheiden sich für digitale Postbearbeitungslösungen, um Dokumente zeitnah zu Verfügung stellen zu können und Workflow-Systeme zu implementieren, die Arbeitsabläufe rationalisieren und optimieren. Hinzu kommen wieder Compliance-Auflagen bezüglich Archivierung und der Wunsch nach einem ganzheitlichen Dokumentenmanagement. So kann beispielsweise ein Call- oder Service.Center verschiedene Kommunikationskanäle wie Brief, Fax, SMS und E-Mail integrieren und gleichwertig bearbeiten. Zudem gibt es heute Lösungen (Stichwort Datamining oder Textmining), mit denen sich unstrukturierte Daten (Informationen aus E-Mails oder Briefen aber auch dem Internet oder gar Audiodateien) auswerten lassen.
Ein weiterer wichtiger Grund ist die Verwaltung der Informationsflut. Dokumente, die einheitlich und digitalisiert vorliegen, lassen sich leichter finden bzw. durchsuchen als Papierdokumente. Ein wichtiges Argument, wenn man bedenkt, dass laut einer Studie vom internationalen Anwender Fachverband AIIM Mitarbeiter US-amerikanischer Unternehmen rund 50 Prozent ihrer Zeit für die Informationssuche, aber nur noch 5 bis 15 Prozent ihrer Zeit zum Lesen verwenden.
Postbearbeitungslösungen unterliegen ja einem gewissen technologischen Wandel. Würden Sie evtl. einem Kunden z.B. Leasing-Modelle empfehlen, damit der Gerätepool stets auf dem aktuellen Stand der Technik ist?
Gabel: Nein, nicht im Posteingang. Besser sind Outsourcing-Modelle über externe Dienstleister. Dienstleister können die Leistungen günstiger anbieten, als es mit geleasten Systemen möglich wäre. Hier zahlt der Kunde nur für das, was er nutzt: Bei wenig Posteingang sind die Gebühren niedrig, bei Spitzen erhöhen sie sich entsprechend. Zudem muss er sich nicht um die Wartung und Bedienung der Maschinen kümmern.
Ist möglicherweise ein Dienstleister für Postbearbeitungslösungen für einen Kunden eine gangbare Alternative?
Gabel: Die beste Alternative: Dienstleister haben in der Regel einen besseren Maschinenpark, der die Volumina effizienter und effektiver abarbeiten kann. Damit wird die Bearbeitung günstiger und schneller. Dies gilt vor allem für Shared-Service-Center – hier ist es möglich, eine zentrale Infrastruktur jeweils mit den punktuell benötigten Modulen zu erweitern und damit wirklich kostengünstig zu arbeiten.
Am PC einen Brief schreiben und ihn auf Knopfdruck an eine zentrale Stelle senden, die sich dann um Druck und Versand kümmert – es hört sich einfach an, aber gibt es wirklich schon so einfache und praxistaugliche Systeme?
Gabel: Ja, die gibt es. Gängige Druckertreiber ermöglichen es, digitale Dokumente an Dienstleister zu übertragen, die sie vor Ort ausdrucken und austeilen. Dabei erfolgt die Abrechnung zum Beispiel monatlich per Mitarbeiter oder per Kostenstelle. Für anspruchvollere Drucksteuerung stehen Output-Management-Systeme zur Verfügung. Vorteile sind Kosteneffizienz und Umweltaspekte wie der Ausfall langer Transportwege.
Beim Briefschreiben macht sich ein Anwender eigentlich kaum Gedanken, welche Kosten ein einziger Brief – abgesehen von den Versandkosten – verursacht. Wie teuer kommt ein Brief tatsächlich in der Regel, wenn man alle Faktoren berücksichtigt?
Gabel: Schwierig zu beantworten, wenn man an Aspekte wie Stundensätze etc. denkt. Pauschal könnte man hier angeben: Porto ab 0,55 Euro, Material wie Papier und Kuvert: 0,021 Euro, Druck 0,01 Euro und Dienstleistung 0,02 Euro.
Wenn wir jetzt z. B. Rechnungseingangslösungen betrachten – welche Kosten ergeben sich hier typischerweise für ein Unternehmen? Und: Welche Einsparpotenziale gibt es hier?
Gabel: Die manuelle Rechnungsverarbeitung liegt zwischen 8 und 20 Euro vom Eingang bis zur Verbuchung. Digitale Posteingangslösungen eröffnen ein Einsparpotenzial von bis zu 50 Prozent.
Mit welchen Trends ist Ihrer Meinung nach in der nächsten Zeit im Postbearbeitungs-Segment zu rechnen?
Gabel: Wir gehen davon aus, dass der Posteingang zunehmend digitalisiert wird. Hierzu werden immer intelligentere Software-Systeme für automatische Dokumenten-Klassifikation und Daten-Extraktion eingesetzt. Der Rechnungsversand im B2B-Bereich wird immer stärker elektronisch abgewickelt und der Rechnungsversand an den Endverbraucher wird mit mehr Farbe gestaltet.
Zudem werden Unternehmen ihre Prozesse weiter rationalisieren und automatisieren. Dafür müssen Dokumente digital vorliegen. Ein weiteres Pro für die Digitalisierung des Posteingangs ist die integrierte Bearbeitung verschiedener Kommunikationskanäle und die Auswertung und Analyse von Dokumenteninhalten (Stichwort unstrukturierte Daten) mit Hilfe von Business-Intelligence-Systemen. Die Analyseergebnisse können dann in eine informationsbasierte Unternehmenssteuerung einfließen.