Die Experten sind sich einig: Drei Trends verändern die Branche. Die Abkehr von monolithischen Drucksystemen hin zu Best-of-Breed-Systemen, die über mehrere Kanäle versenden. Zweiter Trend ist die Personalisierung und Individualisierung des Postversands. Drittens erhält der Farbdruck eine neue Bedeutung.
von Christian Raum
»Die Debitel produziert monatlich mehrere Millionen Rechnungen, die wir an den Endkunden verschicken. Die Schreiben müssen alle inhaltlich korrekt sein und zu einem akzeptablen Preis erstellt und innerhalb des gegebenen Zeitrahmens verschickt werden«, beschreibt Alfred Prasch seine Aufgabe innerhalb des Bereichs Qualitätsmanagement. Neben der Rechnungsproduktion ist er auch für die Abwicklung des geschäftlichen Postverkehrs zuständig.
Auf dem Podium
Hintergrund für die Aufgaben von Prasch sind die Vorgaben der Debitel, die beschlossen hat, die Qualität der verschickten Korrespondenzen genau zu prüfen. Neben den korrekten Rechnungen gehören dazu auch die inhaltlich korrekten Anschreiben. Und die Überprüfung, ob die Mitarbeiter in den Fachabteilungen die Corporate-Identity einhalten. Damit verbunden sei weiterhin die Kontrolle der Kosten für die Ausgangspost. Die Monat für Monat rund 300.000 Kuverts sollen so preisgünstig wie möglich an die Kunden gehen. »Es ist ganz klar: Um dies alles umzusetzen, müssen wir die Geschäftspost über eine zentrale Stelle im Haus versenden. Denn dann können wir die Großkundenrabatte unserer Dienstleister nutzen.«
Für Debitel heißt das: Das Ende der Etagen- und Arbeitsplatz-Drucker, auch das Ende des Kuvertierens und Frankierens in den Fachabteilungen. Prasch unterstreicht: »Das ist die Motivation, die uns bei unserem Konzept vorantreibt «. Deshalb habe man viele der Druckdaten von den Arbeitsplätzen in Datenströmen zusammengefasst. Die lässt Prasch an einer zentralen Stelle abarbeiten und versenden. »Und wir wollen weitermachen und bis Ende des Jahres so viele Mitarbeiter und Systeme wie möglich einsammeln, um sie an unsere zentrale Druckinstanz anzubinden«, unterstreicht Prasch. Diese so genannte »Druckinstanz« ist im Prinzip ein großes Archiv, das die Daten aus den Word-Anwendungen an den Arbeitsplätzen vorhält, bis Debitel sie innerhalb eines großen AFP-Druckstromes zu dem Druckzentrum schickt.
Druckzentrum gibt den Dokumenten Intelligenz mit auf den Weg
Die Aufgabe des Druckers ist es den Strom auf die Druckstraßen zu lenken und die Bits und Bytes schwarz auf weiß auf Papier zu drucken. Jedenfalls war es früher so. Für Peter Hagner vom Dienstleister QITS ist das Drucken der digitalen Dokumente nicht der Kern seiner Dienstleistung. Vielmehr ginge es darum, die Dokumente der Kunden vor dem Versenden noch – wie er es nennt – »aufzupeppen«. Gutes Beispiel ist der Rechnungslauf: »Aus den Billing-Systemen unserer Kunden kommt ein Datenstrom, in dem alle Dokumente gleich aussehen. QITS ist in der Lage jede einzelne Rechnung zu optimieren. Und sie so zu erstellen, wie sie der jeweilige Endkunde braucht und anfordert.«
Zu den Möglichkeiten, die digitalen Dokumente auf dem Papier zu verbessern, gehört zum Beispiel die Integration von Barcodes. »Oder ein Scan-Zentrum braucht Auftragsnummer oder Kundennamen an einer bestimmten Stelle innerhalb eines Dokumentes – also drucken wir die Daten an diese Stelle«, erklärt Hagner. »Eine andere häufige Anforderungen ist zum Beispiel die Erstellung einer Kopie des versendeten Dokuments.« Alles das, was die Output-Systeme der Anwender nicht könnten, unterstreicht Hagner, leisten die Anwendungen bei QITS.
Dafür habe man Schnittstellen mit den Kunden definiert und vereinbart, an denen die Server bei QITS die Datenströme in Empfang nehmen, um sie anschließend weiterzuverarbeiten: Drucken, Kuvertieren, mit Porto und je nach Kunden oder Empfänger Flyer oder Broschüren in die Sendungen beilegen. Hierbei geht es in erster Linie natürlich immer um Output- und Dokumenten-Management. Aber ein weiteres wichtiges Thema sei das der digitalen Archive: »Es kommt immer auf die Vorstellung unserer Kunden an. Und wenn unsere Kunden das wünschen, senden wir den konvertierten Datenstrom zurück in die Repositories, Archive oder Content-Management-Systeme.«
Dokumente aus dem Druckstrom mit Geschäftsakten verlinken
Für die Beratung und Integration der DMS- und Output-Anwendungen ist bei BearingPoint Ulf Gustmann zuständig. »Unsere Aufgabe ist die End-to-End-Integration der Lösungen entlang der Wertschöpfungskette und der Geschäftsprozesse«, sagt Gustmann. In den meisten Fällen wollen die Anwender die gedruckten Dokumente digital archivieren: »Wenn sie die Schriftstücke archivieren, ist es vielleicht notwendig, die Rechnungsunterlagen oder Kundenschreiben mit einer Kundenakte zu verknüpfen. Oder die Anwender müssen die Dateien – je nach Definition – für verschiedene Mitarbeiter in unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens zugreifbar machen«.
Kurz: Die Verantwortlichen müssen die Output-Daten innerhalb eines einheitlichen Content-Management-Systems ablegen, verlinken und über Aktenstrukturen zugreifbar machen. Auf diese Weise stellen sie die transparente Abbildung der Prozesse über den gesamten Lebenszyklus eines Dokumentes sicher. Wichtige Lösungskomponenten, die die Beteiligten bei der Integration beachten sollten, sind beispielsweise Konvertierungstools, Druckstraßen, ein elektronisches Archiv oder interne digitale Workflows und analoge Arbeitsabläufe eines Unternehmens.
Darüber hinaus ist es nach Meinung von Gustmann erforderlich, bei der Einführung von OMS in Verbindung mit Dokumenten-Management-Systemen auch den Faktor »Mensch« zu berücksichtigten: »Das betrifft zum Beispiel die frühe Einbeziehung der betroffenen Anwender ebenso wie die enge Einbindung des Managements in das Projekt. Häufig werden die Auswirkungen von Prozessänderungen aufgrund der Digitalisierung von Arbeitsschritten unterschätzt«.
ROI anhand des gesparten Portos berechnen
Ganz sicher sind die beschriebenen Output-Systeme für Anwender mit sehr hohem Output-Volumen spannend: Energie-Versorger, Banken oder Versicherungen. »Wir fühlen uns wohler, je größer der Kunde ist«, unterstreicht Harald Grumser, Geschäftsführer von Compart Systemhaus. »Unser Job fängt da an, wo Porto eine ernst zu nehmende Größe ist – schätzungsweise bei einem Volumen ab 20.000 Euro aufwärts«. Denn mit Hilfe eines optimierten Output-Managements könne man ab dieser Größe selbst dann schon einen unmittelbaren ROI berechnen, »wenn man nur das durch die Optimierung gesparte Porto zu Grunde legt«.
Um diese Ersparnisse zu bekommen, müsse man verstehen, dass Output-Management und Dokumenten-Management immer weiter zusammenwachsen. »Aus unserer Sicht – also aus der Sicht eines Unternehmens, das sich insbesondere mit dem Thema Konvertierung beschäftigt – sind die Anforderungen in beiden Bereichen sehr ähnlich«, führt Grumser weiter aus. Einerseits weil die Abläufe immer weiter verzahnt werden. Andererseits aber auch deshalb, weil die Zeitpunkte, wann eine Datei gedruckt wird, heute nicht mehr vorhersehbar seien. »Viele Anwender archivieren heute zuerst und drucken später. Oder sie erzeugen ein Dokument aus dem Archiv und versenden es dann – vielleicht als Antwort auf einen Request aus dem Internet«, so Grumser. Er habe bei Kunden beobachtet, dass sie mittlerweile sogar die Spoolsysteme nutzen, um hier Dokumente über eine Frist von zwei oder drei Wochen vorzuhalten. Entscheidend sei es, den Postversand so zu planen, dass die Portokosten so gering wie möglich ausfallen.
Einerseits haben Anwender die Möglichkeit ihre Portokosten durch die optimale Planung des Postversandes zu verbessern. Zweite Möglichkeit ist der Versand über weitere Kanäle – ein so genanntes Mulitchannel-Konzept.
Output-Systeme haben die Welt der Rechenzentren verlassen
»Der Trend geht ganz klar zu komplexen Output-Lösungen«, sagt Niels von der Hude, Product Line Manager bei der Beta Systems Software AG. Früher haben Hersteller und Anwender unter Output-Management das Drucken der Listen im Rechenzentrums-Betrieb gemeint. »Dagegen zielen die heutigen Lösungen auf die Abbildung von Geschäftsprozessen über mehrere Kanäle ab: Online-Viewing, E-Mail oder auch Fax nehmen in ihrer Bedeutung stark zu«, so von der Hude. Da jeder Kanal sein eigenes Format benötige – PDF, HTML oder TIFF G4 – sei die Formatkonvertierung ein wichtiger Punkt. Nächster Schritt sei die bereits von BearingPoint ausgeführte Einbindung der Lösungen in das gesamte Enterprise-Content-Management. »Die Output-Systeme haben die Welt des Rechenzentrums verlassen und erreichen die Fachbereiche.”
So gehe es aus der Sicht von der Huder darum, eine Prozesskette zu etablieren, an deren Ende das Unternehmen die erstellten Dokumente verschickt. »Für die Anwender geht es sicher nicht mehr um Technologieketten, sondern um die Abbildung der Prozesse«, erklärt er. »Wenn die Kunden mit uns über die Systeme sprechen, haben sie nicht die Projektanforderungen ein Output-Management-System zu kaufen. Sondern sie haben sehr genaue Vorstellungen, wie sie die internen Abläufe optimal gestalten wollen.« Aufgabe des IT-Anbieters sei es, diese Anforderungen in Informationstechnik abzubilden. Der ganzheitliche Ansatz sei dabei, dass das System die Dokumente in den Fachabteilungen abholt, sammelt, weiterleitet, druckt, versendet und archiviert – selbstverständlich alles digital.
Zukunftstrends: Farbe, Personalisierung, On-the-Fly-Konvertierung
»Die Zeit der Papierarchive ist nun wirklich vorbei«, unterstreicht Peter Hagner. Dafür könne man jetzt die Rohdokumente aus den digitalen Systemen nehmen und für den Angesprochenen individuelle Anschreiben erstellen. »Bei vielen Dokumenten wird der Personalisierungsgrad einen hohen Wert bekommen. Hierzu müssen die Anwender wiederum ihre Kundendateien – etwa aus dem CRM-System mit dem ECM und dem Output verbinden«.
Broschüren und Unterlagen machen dann einen besseren Eindruck, wenn sie den Empfänger direkt ansprechen. Eine weitere Rolle spielt die Verpackung – etwa gestaltete Briefumschläge. Als einen dritter Trend sieht Hagner das Thema Farbe. »Unsere Kunden werden immer mehr Farbe in die Dokumente drucken. Damit können sie Marketingaspekte oder Zusatzinformationen an die Kunden weitergeben«. Einfach gesagt: Die Rechnung selber ist nicht wichtig – aber die Anbieter können Botschaften an ihre Kunden kommunizieren.
Natürlich stellen Kunden verschiedene Anforderungen an ihre Rechnungen, gibt Alfred Prasch zu bedenken. »Schickt man dem Geschäftskunden eine Werbebotschaft mit der Rechnung, ist fraglich, ob die Informationen an der richtigen Stelle ankommen.« Ein Firmenkunde möchte seine Rechnungen für seine Buchhaltung und es geht ihm in erster Linie darum, die regulatorischen Vorgaben zu erfüllen. Ein Privatkunde ist dagegen sehr viel offener, wenn es um die elektronische Übertragung der Rechnungen geht. Von daher sei Multichannel für ihn ein ganz klares Thema für die Zukunft. Ein weiteres Thema sei Farbe – schon weil »der Erfolg einer Marketingaktion von der Farbe abhängt«.
Auch für Harald Grumser ist Farbe ein ganz klarer Trend für die Zukunft. Aber er gibt zu bedenken, dass Farbe vor allem im Druckbereich hohe Anforderungen stellt und damit Kosten verursacht. Als ein weiteres, wichtiges Zukunftsthema sieht er die Signatur der über die Datennetze verschickten Rechnungen. »Wir müssen darüber nachdenken, wie elektronische Signaturen unter die Dateien gesetzt werden können«, so Grumser. Nur dann seien sie laut Abgabenordnung steuerlich für die Berechnung der Mehrwertsteuer anerkannt. »Zu den Dingen, die wir klären müssen, gehört die Batch-Verarbeitung der Dokumente, die die Anwender anschließend verschicken werden«.
Die Realisierung eines Standards für die On-the-Fly-Konvertierung ist für Ulf Gustmann eine Herausforderung, der sich die Hersteller in den kommenden Monaten stellen müssen. Ziel eines solchen Konzeptes ist es, die in den Archiven oft komprimiert abgelegten Daten bei Abruf – etwa über das Internet – ohne Zeitverzögerung vom Archiv in ein browserfreundliches Format wie PDF oder HTML umzuwandeln. »Bei diesen Projekten muss sehr genau untersucht werden, welcher Aufwand für die Konvertierung erforderlich ist und wie eine solche Lösung auf den Maschinen skaliert, denn nur eine performante Lösung wird von den Kunden akzeptiert.«