Die Zufriedenheit der Verbraucher bezüglich ihrer Online-Erfahrungen mit den meisten Unternehmen sinkt weiter. Die meisten Unternehmen bieten nicht genügend Online-Mehrwert, um Kunden zu binden – meint man im Hause des WCM-Spezialisten (Web Content Management) CoreMedia. Online-Kunden, so Coremedia, hätten heute trotz Preisgabe von immer mehr persönlichen Daten und der Tatsache, dass jeder Mausklick online nachvollzogen werden kann, das Gefühl, dass Unternehmen im Gegenzug sehr wenig Service böten.
»Die Online-Ansprüche heutiger Kunden sind differenziert. Sie suchen eine ganze Reihe unterschiedlicher Web-Dienste auf und verwenden im Zugriff auf das Internet im Lauf des Tages verschiedene Geräte«, erklärt Rene Hermes, Vice President Marketing bei Coremedia. »Unternehmen müssen verstehen, dass es uns als Kunden egal ist, ob unterschiedliche Kanäle oder CRM-Systeme zum Einsatz kommen. Wir möchten einfach nur unsere Dinge erledigen. Daher müssen Websites unsere Bedürfnisse erkennen, uns dynamisch mit Online-Inhalten versorgen und sicherstellen, dass wir immer den gleichen Service erhalten, und zwar unabhängig davon, welches Gerät oder welchen Kanal wir gerade verwenden.«
Um das Vertrauen der Kunden zu erhalten, müsse es Unternehmen gelingen, »die Lücke zwischen den Erwartungen der Web-Konsumenten und dessen, was im Jahr 2010 tatsächlich angeboten wird, zu schließen«, betont Hermes. Um das zu erreichen, sollten nach Meinung des Marketiers sechs spezielle Bereiche angesprochen werden – sozusagen eine Strategieliste fürs nächste Jahr für Unternehmen, die ihre Kunden mit ihren Online-Angeboten wirklich binden wollen:
► 1. Verbesserte Kundenbindung – weg von unpersönlichen, starren Websites und hin zu innovativen Ansätzen, um Kunden zu gewinnen und zu binden. Zu den Schlüsseltechniken gehören hier Umsatzsteigerung durch personalisierte Angebote entsprechend der Nutzerpräferenzen, bisherigen Verhaltensmustern und sonstigen Aktivitäten der Kunden.
► 2. Auf die Person und den Kontext optimierter Service – das ist natürlich nichts überraschend Neues, dennoch wird dieser Bereich von Unternehmen immer wieder vernachlässigt. Wir alle legen Wert darauf, als Persönlichkeit behandelt zu werden, wir möchten online wiedererkannt werden, und wir möchten, dass man sich unserer früheren Aktionen erinnert. Zusammengefasst bedeutet dies, dass Unternehmen ihre CRM-Systeme online integrieren müssen.
► 3. Content zum Gesprächsthema machen – Kunden, denen Ihr Service gefällt, sind Ihre besten Fürsprecher. Durch die Kombination ihrer Online-Aktivitäten mit führenden sozialen Netzwerken wie zum Beispiel Facebook und die Gründung kundenspezifischer Communities können Unternehmen den Einfluss sozialer Netzwerke nutzen, um ihre Webaktivitäten zu stärken.
► 4. Das mobile Internet zum Kundenerlebnis formen – wir alle tragen unser Handy stets bei uns, und doch wird bei vielen Unternehmen das mobile Internet als Stiefkind behandelt. Mit dem mobilen Internet im Mittelpunkt Ihrer Online-Firmenstrategie unterstützen Sie Ihre Kunden nicht nur, sondern fördern darüber hinaus auch den häufigeren Kontakt.
► 5. Die Selbstbedienung fördern – ein Kunde wartet nicht gerne darauf, bedient zu werden. Dieses Problem lösen Sie, indem Sie Ihren Service online anbieten, oder darüber hinaus den Kunden zum selbstständigen Austausch mit Experten in speziellen Communities anregen, wo sie rasch Antworten zu allgemeinen Fragen erhalten.
► 6. Präsentieren Sie sich in der Multi-Touchpoint-Welt von heute – der Kunde möchte gerne auf seine bevorzugte Art mit Ihnen in Kontakt treten. Ihre Herausforderung als Unternehmen besteht darin, das Online-Erlebnis und die Service-Erfahrung des Kunden über die verschiedenen Kanäle – Service-Center, Web, Handy, Instant-Messaging oder Internet-TV – einheitlich und attraktiv zu gestalten. Welchen Kanal auch immer er wählen wird – machen Sie sich bereit.
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