Eine der Stärken des Kölner ECM-Systemhauses Alos ist es, produktive Scanner-Hardware mit leistungsstarker Software zu einer Gesamtlösung zu kombinieren. Eine solche Lösung wurde jetzt im CRM-System der Deutsche Post Customer Service Center (DP CSC) implementiert. Es ging dabei um eine zeitnahe Erfassung von Dokumenten und Daten mit nachfolgender Bearbeitung.
Die gesamte Postbearbeitung liegt dort in den Händen des Outsourcing-Spezialisten Williams Lea, der gleichzeitig in die Gestaltung und Prozessoptimierung der Postbearbeitung eingebunden ist. Ziel des gemeinsamen Projektes mit Alos war die Realisierung einer effizienten und individuell zugeschnittenen Workflow-Lösung: Um zukünftig alle Dokumente vom Kunden in elektronischer Form von Anfang an im direkten Zugriff zu haben, werden alle nicht elektronischen Dokumente gescannt und digitalisiert. Im weiteren Verlauf werden diese digitalisierten Unterlagen über ein elektronisches Erkennungsverfahren ausgewertet, klassifiziert, sortiert und die Daten in das nachgelagerte System übernommen.
Geringe Fehlerquote trotz großen Posteinganges
Die bisherige manuelle Erfassung von Rücksendungen, Beschwerden und Nachnahme-Buchungen erwies sich als überaus fehleranfällig: Bis zu 25 Felder aus den Schadensmeldeformularen mussten per Hand in das System übertragen werden. Das gemeinsam mit Williams Lea entwickelte Konzept auf Basis von »OCR for AnyDoc« von AnyDoc Software« brachte die Lösung: Die elektronische Postbearbeitung garantiert nun die schnelle und korrekte Erfassung aller erforderlichen Daten.
Insgesamt nimmt die Williams-Lea-Poststelle im Hamburger Service-Center täglich rund 3.000 bis 5.000 Sendungen per Brief, Fax und Email entgegen. Etwa 1.000 Anschreiben betreffen die Verlustverfolgung der Nachnahmen entweder in Form von Schadensmeldungen oder diesbezüglichem Schriftwechsel. Diese Dokumente werden mit einem Patch- und Barcode versehen, anschließend in Stapeln gescannt und in ein digitales Bildformat umgewandelt.
Über Auto-ID-Funktion erkennt OCR-Software jeden Dokumententyp
Die Böwe Bell+Howell-Scanner sind dabei in der Lage, verschiedene Papierstrukturen zu berücksichtigen. Über die Auto-ID-Funktion erkennt die OCR-Software außerdem jeden Dokumententyp und kann diesen entsprechend zuweisen, sogar bei formlosen Dokumenten. Nach der Erfassung der relevanten Daten erfolgt die Indizierung auf die genannten Daten wie Gutschriftskonto, Empfänger, Absender sowie Betrag. Entsprechend individuell hinterlegter Geschäftsregeln lassen sich die ausgelesenen Daten nun zusätzlich automatisch überprüfen und der Vorgabe entsprechend weiterleiten, ergänzen oder löschen.
»Die Ergebnisse, die wir bei DP CSC gemeinsam mit Williams Lea erreicht haben, stimmen uns sehr zufrieden«, sagt Alos-Öffentlichkeitsarbeiter Norman Hübner. »Dies belegt, dass durch eine strategische, allumfassende Neustrukturierung des Posteinganges mit intelligenter Soft- und leistungsfähiger Hardware der Workflow optimiert wird und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden kann.«
.