Interview mit Sabine Grosser, Marketing-Managerin bei Océ Business Services
Im Hause Océ Business Services verzeichnet man eine deutlich steigende Nachfrage nach Dienstleistungen rund ums Dokumenten-Management-Outsourcing. Dahinter verbirgt sich eine Vielzahl unterschiedlicher Möglichkeiten, wie z.B. Archivierungs-, Informations- und Workflow-Management-Services.
Im ECMguide.de-Interview erläutert Sabine Grosser, Marketing-Managerin bei Océ Business Services, mehr über die Trends und die Angebotsvielfalt.
Alles spricht von Outsourcing. Aber jetzt scheint das Thema beim Kunden angekommen zu sein. Ist es wirklich ein Trend?
Grosser: Auf jeden Fall. Outsourcing war viele Jahre ein ungeliebtes Thema beim Kunden. Aber jetzt gewinnt es richtig an Fahrt, zumindest das Dokumenten-Management-Outsourcing in unserem Fall.
Um was geht es meistens, wenn Kunden auf Sie zukommen?
Grosser: Viele Kunden wollen sich mit Prozessen, die nicht zu ihrem Kerngeschäft gehören, nicht mehr abgeben. Outsourcing heißt dann eben auch, dass wir Personal mit übernehmen, und Hardware, auch von Fremdherstellern. Kunden wollen im Betrieb neue Funktionen und Prozesse einführen, oder es sind manchmal nur Kostensparprogramme. Wir haben immer öfter einen hohen beraterischen Anteil. Wir gewinnen typischerweise dann, wenn wir zeigen können, wie wir den Gesamtprozess bei Kunden optimieren können.
Wie steigen Kunden typischerweise ins Dokumenten-Outsourcing ein?
Grosser: Wir kommen ja klassischerweise aus der Dokumentenproduktion. Hier haben wir viele Kunden aus der herstellenden Industrie. Deren Produkte erfordern technische Dokumentationen. Ob einfaches Haushaltsgerät oder komplexe Maschine – kein Produkt darf ohne technische Dokumentationen ausgeliefert werden. Doch während Unternehmen viel Wert auf die ständige Verbesserung ihrer Produktionsprozesse legen, wird der Herstellung von Begleitdokumenten oft weit weniger Aufmerksamkeit gewidmet. Wir haben unsere Dienstleistungen für produzierende Unternehmen weiter ausgebaut und unterstützen diese bei der Herstellung technischer Dokumentationen über den gesamten Lebenszyklus hinweg – von der Erstellung über die Übersetzung bis hin zur Produktion und Distribution. Da vielen Kunden die Außenwirkung ihrer technischen Dokumentationen bewusster wird, steigt der Qualitätsanspruch und somit auch der Bedarf nach Optimierung. Hier greift der strategische Ansatz des Outsourcings. »Technical Documentation Lifecycle Services« (TDLS), so heißt diese Dienstleistung bei uns, ist oft der Einstieg für die Inanspruchnahme weiterer Dienstleistungen.
Gibt es beim Outsourcing der technischen Dokumentationen auch messbare Vorteile?
Grosser: Neben den entscheidenden Vorteilen einer professionellen, rationalisierten Dokumentenerstellung und -produktion gibt es in der Tat große Einsparpotenziale. Bei den direkten Kosten können die Einsparungen 20 Prozent erreichen, bei den indirekten und Folgekosten liegen die Einsparmöglichkeiten sogar noch darüber. Die Durchlaufzeit kann sich um bis zu 30 Prozent verkürzen. Beim Modell des Inhouse-Outsourcings werden für den Kunden obendrein die Personalkosten Bestandteil des Dienstleistungsangebotes, denn Océ Business Services übernimmt in diesem Fall die entsprechende Abteilung und stellt dadurch sicher, dass die Mitarbeiter immer optimal geschult sind und so die Prozesse perfekt beherrschen.
Mit diesen Argumenten müssten Ihnen die Kunden geradezu in Scharen zulaufen…
Grosser: …wie schon gesagt, der Trend ist ganz klar nach oben gerichtet. Das Interesse ist sehr hoch. Aber wir müssen trotzdem noch viel Aufklärungsarbeit machen.
Wer sind eigentlich ihre typischen Kunden?
Grosser: Wir adressieren typischerweise größere Mittelständler.
Können Sie ein paar benennen?
Grosser: Da wäre z.B. Sirona Dental Systems in Bensheim. Oder KHS in Dortmund, ein Hersteller von Maschinen für Getränkeflaschen. Für Rolls-Royce in Oberursel übernahmen wir beispielsweise deren komplette Archivlösung; hier geht es darum, die Unterlagen für Triebwerke 30 Jahre aufzuheben. Für Alno-Küchen verwalten wir den gesamten Auftragseingangs-Workflow. Begonnen hatte es mal damit, dass wir deren Hausdruckerei übernommen haben.
Das heißt, es geht jetzt nicht mehr nur um technische Dokumentation…
Grosser: Grundsätzlich geht es um alle Prozessketten, die dokumentenintensiv sind, egal ob papierne oder digitale Dokumente. Es geht nicht mehr nur um das Produzieren von Dokumenten, sondern mehr und mehr auch um das Erstellen, Verwalten und das Archivieren, und – nach einem gewissen Zeitablauf – auch um das sachgerechte und sichere Vernichten von Dokumenten. Der Trend ist unverkennbar: Immer mehr Unternehmen lagern das Management ihrer Dokumentenprozesse an uns aus. Das sind manchmal nur einzelne Prozessschritte. Aber wir bekommen jetzt auch Aufträge, die den gesamten Dokumenten-Workflow umfassen: Von der Annahme der eingehenden Post über die Digitalisierung der Unterlagen bis hin zum kompletten Betrieb einer Dokumentenverwaltungs- und Archivierungsinfrastruktur in einem hochsicheren Rechenzentrum.
Digitalisierung der Unterlagen – heißt das, Sie sind auch Scan-Dienstleister?
Grosser: Es gehört zum kompletten Dienstleistungsangebot. Aber wir sind kein Bulk-Scan-Dienstleister. Da gibt es genug Unternehmen auf dem Markt, die nur das machen. Bei uns geht es um den gesamten Dokumenten-Workflow. Unsere Tochter in den USA bekam mal einen Kunden, der platzte mit seinem Dokumentenarchiv aus allen Nähten. Da war das Scannen der Dokumente natürlich ein großer Teil des Auftrags. Aber es ging auch darum, die Akten zu sichten, die Inhalte beim Überführen in ein digitales Archiv zu klassifizieren – und die Akten schließlich ordnungsgemäß zu vernichten – eben ein kompletter Dokumenten-Workflow.
Welche Dienstleistungen haben sonst noch Kunden von Ihnen angenommen?
Grosser: Wir kümmern uns auch um die Dokumenten-Logistik, also das Optimieren von Poststellen. Das wird sehr gut angenommen. Wir werden natürlich auch oft nach Print- bzw. Output-Management-Lösungen gefragt, also z.B. das Bündeln von Einkaufsvolumina aller Printerzeugnisse – oder Geräte unserer Kunden.
Was zahlt sich am schnellsten für den Kunden aus?
Grosser: Den schnellsten Return-on-Investment sehen Kunden beim Outsourcing der Dokumenten-Erstellung und -Produktion und beim Einführen echter Output-Management-Lösungen.
Wie groß muss man sich Océ-Deutschland Business Services vorstellen?
Grosser: Wir betreuen bundesweit mehr als fünfzig Kunden mit mehreren hundert Mitarbeitern.