25.04.2012 (as) Drucken
(5 von 5, 2 Bewertungen)

Schnellere, bessere und einfachere Prozesse mit ECM

  • Schnellere, bessere und einfachere Prozesse mit ECM
  • Wissen in Prozessen nutzen
  • Notwendigkeit der Handlung erkennen, Einstiegspunkte finden
  • Proaktivität – Das System aktiv unterstützen lassen
  • Technik ist vorhanden – Konzepte sind notwendig
  • Organisatorische Hausaufgaben – was genau ist zu tun
  • Potenziale der konsultativen Informationsverarbeitung
  • Fazit – Zeit zu handeln

Das Management der Geschäftsprozesse bestimmt den Erfolg jedes Unternehmens. Leistungen müssen schnell, flexibel, kostengünstig und in hoher Qualität erbracht werden können, dafür sind die Mitarbeiter entsprechend zu unterstützen. Moderne ECM-Systeme bieten die Möglichkeit, Prozesse zu vereinfachen, zu steuern und mit Wissen anzureichern um die Mitarbeiter bei der Vorgangsbearbeitung zu unterstützen. Die Technologien sind schon heute vorhanden, sie müssen nur richtig genutzt werden.

Von Martin Böhn, BARC GmbH

Prozessorientiertes ECM: Verbindung von Inhalten und Bearbeitung (Bild: BARC)
Prozessorientiertes ECM: Verbindung von Inhalten und Bearbeitung (Bild: BARC)
Systeme für EnterpriseContent-Management (ECM) dienen längst nicht mehr nur der Ablage von und Suche nach Informationen. Der Fokus wird auf die Nutzung dieser Informationen gelegt, was die Abdeckung des gesamten Informationslebenszyklus von der Erfassung oder Erstellung über Ablage, Recherche, und Bearbeitung bis hin zu Weiterleitung und Publikation und der Archivierung bis zur abschließenden Vernichtung umfasst. Um die Effektivität und die Effizienz der Mitarbeiter zu erhöhen, wurden die Systeme um Funktionen zur Geschäftsprozesssteuerung erweitert. An die Stelle der bisherigen eher administrativen Informationsverwaltung tritt nun die konsultative Informationsverarbeitung, welche eine bedarfsgerechte Unterstützung der Mitarbeiter bei ihren Aufgaben ermöglicht.

Wissen in Prozessen nutzen

Bei der Prozessunterstützung ist zu unterscheiden, welches Wissen in welcher Form herangezogen werden muss, um dem Anwender bei der Bearbeitung seiner Aufgaben zu helfen. Das Steuerungswissen bestimmt, welche Schritte in welcher Reihenfolge in einem Workflow abgearbeitet werden müssen. Abhängig von Nutzereingaben, Dokumenteninhalten oder externen Rahmenbedingungen sucht das System durch die Anwendung von Regeln, welche Schritte im Folgenden zu bearbeiten sind. Die Wissensbausteine müssen entsprechend aufbereitet sein, damit das System sie eigenständig verarbeiten kann.

Demgegenüber zielt das Unterstützungswissen auf den Anwender ab. Ausgehend von einer bestimmten Aufgabenstellung kann er nach Beispielen oder zugehörigen Inhalten suchen. Das System kann auch selbst Vorschläge machen, beispielsweise Hintergründe anzeigen oder den Absprung in die entsprechende Vorgangsakte anbieten. Die Verarbeitung der Informationen übernimmt aber der Mensch, da sie zumeist in un- oder semi-strukturierter Form als Dokumente vorliegen.

Im Dialog zwischen System und Anwender wird das Kontrollwissen verwendet. Das System prüft anhand bestimmter Regeln, ob die erforderlichen Angaben innerhalb der Vorgangsbearbeitung vollständig und widerspruchsfrei (Korrektheit) vorliegen. Werden Verstöße festgestellt, weist das System den Anwender darauf hin, dieser muss den Sachverhalt prüfen und die entsprechenden Angaben nachbessern. Für bestimmte Sachverhalte können auch ungewöhnliche Wertkonstellationen geprüft werden (Plausibilität), welche zwar nicht grundlegend falsch sein müssen, deren Auftreten aber durch einen entsprechend qualifizierten Mitarbeiter verifiziert werden soll.

Notwendigkeit der Handlung erkennen, Einstiegspunkte finden

Die Probleme bei der Bearbeitung von Geschäftsprozessen beschränken sich aber nicht auf die ordnungsgemäße Durchführung. In vielen Organisationen entstehen Fehler dadurch, dass die Notwendigkeit zu handeln übersehen wird, da wesentliche Informationen in der Flut der vorhandenen Inhalte untergehen. Oder es werden falsche Prozesse angestoßen, da die Inhalte nicht verstanden werden oder Zuständigkeiten nicht bekannt sind.

Auch hier helfen moderne ECM-Systeme, indem sie flexible Einstiegspunkte in die Bearbeitung ermöglichen. Die Einordnung von Inhalten wird durch Taxonomien unterstützt, welche die möglichen Themen strukturiert zueinander in Beziehung setzen. Regelbasierte Frage-Antwort-Dialoge können zur schrittweisen Eingrenzung der Problemstellung genutzt werden. Der eigentlichen Prozessbearbeitung wird damit eine Art Vorklassifizierungsprozess vorgeschaltet. Zudem ermöglichen Klassifikationskomponenten, eingehende Inhalte inhaltlich zu analysieren. Entsprechend dem Ergebnis kann eine Zuweisung zum verantwortlichen Bearbeiter oder das Auslösen des entsprechenden Prozesses (Auftragsbearbeitung, Beschwerdebearbeitung) erfolgen.

Proaktivität – Das System aktiv unterstützen lassen

Moderne Vorgangsunterstützung durch ECM-Systeme (Bild: BARC)
Moderne Vorgangsunterstützung durch ECM-Systeme (Bild: BARC)
Während frühere ECM-Systeme immer eine Aktion des Anwenders forderten (zum Beispiel eine Suche), ermöglichen die modernen Angebote, dass die Systeme (regelgestützt) selbständig tätig werden. Aus Sicht des Nutzers weist das System proaktiv auf neue Inhalte und Aufgaben hin und gibt Hinweise auf Hintergründe oder Fehler. Damit ändert sich auch die Wahrnehmung der Systeme. Wurden früher ECM-Systeme teilweise als zusätzliche Belastung abgelehnt (beispielsweise Verschlagwortung der Inhalte als »Arbeit des Anwenders für das System«), werden so die Unterstützungsmöglichkeiten als klare Vorteile für den persönlichen Arbeitsbereich erkannt (Vorgangsunterstützung als »Arbeit des Systems für den Anwender«.

Technik ist vorhanden – Konzepte sind notwendig

Moderne ECM-Systeme verfügen über die Komponenten, die beschriebenen Lösungen umzusetzen. Die Verwaltung von Dokumenten und Metadaten ist Kern jedes ECM-Systems. Im Bereich Workflow haben sich die Anbieter von entsprechenden Suiten im Lauf der Jahre kontinuierlich weiterentwickelt. Steuerungswissen kann entweder direkt in die Workflow-Modelle hinterlegt oder aber in speziellen Business-Rule-Management-Systemen verwaltet werden. Die Problemerkennung kann durch intelligente Klassifikationssysteme unterstützt werden, welche eingehende Inhalte analysieren und eine entsprechende Bearbeitung aufgrund der Zuweisung zu einer Klasse auslösen. Der Zugriff auf personenbezogenes Wissen ist durch Collaboration-Funktionen möglich, welche einen schnellen Rückgriff auf Fachexperten erlauben.

Organisatorische Hausaufgaben – was genau ist zu tun

In jedem prozessbezogenen ECM-Projekt wird deutlich, dass die wesentlichen Probleme bei der Umsetzung nicht in der Wahl und Ausgestaltung der Systemkomponenten sind, sondern in der klaren Definition der Aufgaben, Abläufe und Verantwortlichkeit. Vielen Unternehmen fehlt bei einer genaueren Analyse die Klarheit über die eigenen Geschäftsprozesse, welche Tätigkeiten in welcher Reihenfolge mit welchen Inhalten und Einhaltung welcher Regeln durch welche Anwender durchzuführen sind. Damit das System die Bearbeitung unterstützen kann, sind die entsprechenden Strukturen klar zu definieren.

Ein gutes Change-Management ist hier erforderlich, um die Notwendigkeit der Maßnahmen und die damit verfolgten Vorteile für den einzelnen Mitarbeiter ebenso wie die gesamte Organisation zu verdeutlichen. Es kann anfänglich zu Verstimmungen kommen, beispielsweise wenn im Zuge der Umstellung von papiergebundenen Prozessen auf elektronische Workflows klar wird, was genau die Entscheidungskompetenzen eines Anwenders sind. Heute sind viele Unterschriften keine echten Entscheidungen sondern lediglich Kenntnisnahmen über Sachverhalte. Der Entscheidungsspielraum ist durch gesetzliche, vertragliche oder organisatorische Regelungen bereits stark eingeschränkt. Ein einfaches Beispiel ist die Rechnungseingangsbearbeitung. Wenn die Ware wie bestellt in Menge, Qualität und Preis eingetroffen ist, muss der Kaufvertrag erfüllt und die Bezahlung veranlasst werden. Die heutige »Prüfung« mit Unterschrift auf der Rechnung durch den Verantwortlichen ist faktisch eine Kenntnisnahme, da die Zahlung aufgrund des Vertragsverhältnisses und der Leistung des Lieferanten erfolgen muss. Diesen zunächst als »Einschränkung« wahrgenommenen Änderungen müssen die Vorteile der Umstellung entgegen gehalten werden.

Potenziale der konsultativen Informationsverarbeitung

Durch die neuen Möglichkeiten der Prozessunterstützungen werden die Effizienz und die Effektivität gesteigert. Mitarbeiter können zielgerichtet das vorhandene Wissen nutzen und die Aufgaben schneller, besser, flexibler und damit kostengünstiger ausführen. Weniger Zeit wird mit dem Suchen nach Aufgaben, Ansprechpartnern und notwendigen Informationen verloren. Gleichzeitig wird die Transparenz gestärkt und die Erfüllung von gesetzlichen, vertraglichen und organisatorischen Nachweispflichten erleichtert. Zudem wird die Mitarbeitermotivation erhöht, da diese weniger Zeit mit der Verwaltung und Suche von Informationen sowie Doppelarbeiten und Korrekturen verbringen müssen und sich so auf ihre eigentlichen Aufgaben mit ihrer Kernkompetenz konzentrieren können. Motivierte Mitarbeiter sind produktiver, bringen neue Ideen ein und sind weniger abwanderungswillig. Gerade im heutigen Kampf um Fachkräfte darf dieser Aspekt nicht vernachlässigt werden.

Es ergeben sich dabei zwei Arten der Unterstützung. In regelmäßig anfallenden (Routine-) Prozessen können die Mitarbeiter von einzelnen Arbeitsschritten entlastet werden, indem Teile der Vorgangskette automatisiert werden (beispielsweise regelbasierte Entscheidungen, Weiterleitung von Informationen, Bereitstellung von verbundenen Inhalten).  Bei selten anfallenden Prozessen oder komplexen, variantenreichen Aufgabenstellungen kann das System den Anwender durch die Bearbeitung führen. Klassische Schulungen der Anwender sind zeit- und kostenintensiv, die Inhalte bis zur Anwendung gerade bei sporadisch auftretenden Problemstellungen oft vergessen. ECM-Systeme hingegen können eine Vielzahl von Regeln und Inhalten verwalten und so den Bearbeiter bedarfsgerecht anleiten.

Fazit – Zeit zu handeln

Die heute am Markt verfügbaren ECM-Systeme offerieren Funktionen und Technologien, deren intelligente Verbindung neue Möglichkeiten bietet, Prozesse einfacher, schneller, billiger und transparenter (Nachweispflichten) zu machen. Dennoch klagen viele Mitarbeiter weiter über eine Flut an (unstrukturierten) Informationen und Aufgaben. Wesentliches wird übersehen, Unwichtiges nimmt zu viel Zeit in Anspruch. Die Potenziale zur Automatisierung und besseren Steuerung der menschlichen und systemeigenen Ressourcen bleiben ungenutzt.

Durch eine strukturierte Analyse der Ziele und Aufgaben innerhalb der Organisationsbereiche, der vorhandenen Mitarbeiterkompetenzen, Informationen und Arbeitsweisen sowie der verfügbaren Systeme können nachhaltige Verbesserungen geschaffen werden. Dies verbessert nachhaltig die Wettbewerbssituation der Unternehmen, da nicht nur Kosten gesenkt sondern auch ein ständiger Verbesserungsprozess durch motivierte Mitarbeiter angestoßen wird. Produkte, Märkte und Kundenwünsche ändern sich immer schneller – man kann es sich nicht mehr leisten, die eigenen Ressourcen ungenutzt zu lassen.

Kommentar schreiben