04.06.2013 (as)
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ECM-Partner erfolgreich einbinden

  • Inhalt dieses Artikels
  • Branchen- und Prozess-Know-how vom Dienstleister
  • Referenzprojekte genau hinterfragen
  • Den Dienstleister-Vertrag gestalten
  • Scannen als Dienstleistung
  • Unabhängigkeit vom Dienstleister sichern
  • Datenschutz und Datensicherheit garantieren
  • Auf das Zwischenmenschliche kommt es an

ECM-Dienstleister spielen eine wichtige Rolle, wenn es um die Realisierung von ECM-Projekten oder das Auslagern von ECM-Leistungen geht. Die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Anwenderunternehmen bilden der richtige Leistungscheck zur Auswahl des Dienstleisters, gutes Vertragswerk sowie Kooperation und Vertrauen.

Dienstleister helfen bei ECM-Projekten (Bild: Docuware)
Bei ECM-Projekten sind häufig nicht nur Kunde und Hersteller, sondern auch Dienstleister im Spiel. Ihre Rolle ist vielseitig und kann von der Installation und Integration einer ECM-Inhouse-Lösung über Schulungen und individuelle Anpassungen bis zum Erbringen von Dienstleistungen wie Scannen und Indizieren, Hosten eines Systems oder Beistellung von Mitarbeitern zum Betrieb einer Lösung reichen. In jedem Fall übernehmen sie nicht nur für die Hersteller, sondern vielmehr für die Anwenderunternehmen, in denen die Leistungen erbracht werden, eine wichtige und vertrauensvolle Partnerrolle. Umso bedeutender ist es dabei, die richtige Wahl zu treffen und die Zusammenarbeit angemessen zu gestalten.

Branchen- und Prozess-Know-how vom Dienstleister

Je nach dem Vertriebsmodell des Herstellers hat der Kunde bei der Integration und Implementierung zum Teil die Wahl, ob er das Projekt direkt mit dem Hersteller oder einem Dienstleister abwickelt. »Hersteller und Dienstleister haben ihre jeweiligen Stärken, die der Kunde zu seinem eigenen Vorteil gezielt nutzen sollte«, rät Roger Illing, Vice President Sales DACH von OpenText, laut dem folgende Faustregel gilt: »Ist in einem Projekt vor allem das Branchen- oder Prozess-Know-how gefragt, ist der Dienstleiter zu empfehlen. Plant ein Kunde Plattformprojekte, wobei bestehende Technologien und Lösungen ersetzt und konsolidiert werden, oder möchte er einen grundlegenden Innovationsschub und damit weitreichende Veränderungen in der Prozesslandschaft auslösen, ist der Softwarehersteller die erste Wahl.«

Referenzprojekte genau hinterfragen

Will ein Unternehmen einen Dienstleister einbinden, sind verschiedene Auswahlkriterien wie Kompetenz, Erfahrung, Verfügbarkeit und räumliche Nähe von Bedeutung. Große Aussagekraft können auch Referenzprojekte besitzen, da sie beweisen, dass die angebotene Leistung bereits in der Praxis funktioniert.

Thomas Kleiner, Ixenso Software-Solutions (Bild: Ixenso Software-Solutions)
Allerdings gibt es auch hier einige Punkte zu beachten. Thomas Kleiner, CEO von iXenso Software-Solutions, meint beispielsweise, dass die Referenzprojekte nicht älter als fünf Jahre sein und möglichst aus der gleichen Branche stammen sollten – idealerweise eines Unternehmens mit vergleichbarer Komplexität des Zielprojekts: »Zudem sollte das ursprüngliche Projektteam, sowohl beim Kunden als auch beim potentiellen Dienstleister, im Kern noch existieren.« Der Kunde sollte die Möglichkeiten eingeräumt bekommen, die Lösungsimplementierung live zu begutachten und mit internen Projektleitern, der IT und insbesondere den Anwendern in einen offenen Dialog zu treten. Dabei gilt zu hinterfragen, ob die Projektziele erreicht wurden und was der Referenzkunde heute anders machen würde.

Den Dienstleister-Vertrag gestalten

Hat sich der Kunde für einen Dienstleister entschieden, muss ein Vertragswerk aufgesetzt werden. Da dies längere Zeit in Anspruch nehmen kann und man häufig schnell mit der eigentlichen Projektarbeit starten möchte, sind Vorverträge bzw. Letter-of-Intend (LOIs) üblich. Sie enthalten die Rahmenbedingungen und erste Schritte.

In den folgenden Verträgen stehen dann beispielsweise Preise, Laufzeiten, Leistungen, Strafen bei Nichteinhaltung der erbrachten Leistungen, Sicherstellung der Revisionssicherheit und Konditionen, die Subunternehmen betreffen. Zu den allermeisten Problemen kommt es nach Illings Meinung jedoch nicht durch den Inhalt selbst, sondern durch das, was beide Parteien darunter verstehen: »Nur wenn bei Vertragsabschluss klar ist, dass beide Seiten unter dem geplanten Projekt genau dasselbe verstehen, können spätere Missverständnisse und in der Folge Irritationen und Streitpunkte vermieden werden.«

Scannen als Dienstleistung

Im Gegensatz zur Installation und Integration einer Inhouse-ECM-Lösung sind bei Dienstleistungen wie Scannen und Indizieren, Hosten eines Systems oder Beistellung von Mitarbeitern zum Betrieb einer Lösung noch weitere Punkte zu beachten. »Beim Beispiel Scannen geht es unter anderem um organisatorische Verfahren der Anlieferung, Aufbereitung und Entsorgung, Einsatz von Signaturen oder anderen Sicherungsverfahren, Formate für die Zulieferung auf Datenträger oder Online,  Tiefe und Qualität der Indizierung, Eignung und Verschwiegenheit des Scan-Personals, Form und Umfang der Qualitätssicherung, Erfüllung der ISO-Qualitätsnorm und Vorliegen einer Verfahrensdokumentation, usw. Hierfür gibt es auch ISO-Normen und Muster-Service-Level-Agreements, die Anhaltspunkte liefern«, weiß Dr. Ulrich Kampffmeyer, Geschäftsführer des ECM-Beratungsunternehmens Project Consult.

Unabhängigkeit vom Dienstleister sichern

Gewährleistet sein sollte zudem, dass Kunden nach dem Ende der Vertragslaufzeit, Prozesse zurück ins Unternehmen oder zu einem anderen Dienstleister verlagern können. Um die Unabhängigkeit vom Dienstleister zu wahren, müssen alle Projektschritte sauber dokumentiert sein. Im Falle einer Individualentwicklung sind die Eigentumsverhältnisse des Source Codes zu klären, dieser ausreichend zu kommentieren und in festen Intervallen zu übergeben beziehungsweise zu hinterlegen. Beim Outsourcing eines Papierarchives muss man laut Kampffmeyer den Transport und das erneute Ordnen mit Aufbau der Zugriffssystematik einrechnen: »Bei elektronischen Archiven kann es sehr aufwändig werden, wenn die Datenmengen bereits sehr groß geworden sind und der ursprüngliche Dienstleister mit einem sehr proprietären System archiviert hat. Hierbei ist noch nicht einmal der Transport der Informationsobjekte kritisch, sondern mehr noch die Konsistenz des Index und die Logik für die Nutzung.«

Datenschutz und Datensicherheit garantieren

Vertraglich verankert sind in jedem Fall datenschutzrechtliche Aspekte wie der Umgang während und nach der Vertragslaufzeit mit vertraulichen Informationen und Daten des Kunden. »Auf jeden Fall muss das Bundesdatenschutzgesetz eingehalten werden«, bekräftigt Jörg Auffarth, Vertriebsleiter vom ECM-Service-Dienstleister arvato.

Jörg Auffarth, Arvato (Bild: Arvato)
Demnach sei sicherzustellen, dass ein Datenschutzbeauftragter beim Dienstleister bestellt ist, das Unternehmen und die Mitarbeiter zur Einhaltung des Datengeheimnisses verpflichtet werden, Korrekturmöglichkeiten zur Wahrung der Rechte der Endverbraucher existieren und ein Konzept zur Datensicherheit vorliegt. »Das Konzept zur Datensicherheit umfasst verschiedene Kontrollen, die durchgeführt werden müssen. Diese Kontrollen sollen zu jedem Zeitpunkt verhindern, dass unberechtigte Personen sich Daten aneignen, löschen oder verändern können. Um den Dienstleister auf die Einhaltung dieser Regeln zu verpflichten, wird üblicherweise ein Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung (ADV) abgeschlossen«, so Auffarth.

Sind alle Details vertraglich geregelt, ist es die Aufgabe des Kunden zu überprüfen, ob die festgeschriebenen Leistungen auch eingehalten werden. Wie die Überprüfung aussieht und welche Konsequenzen Qualitätsmängel haben, sollte schon im Vertrag stehen. Liegen beispielsweise Fehler beim Scannen vor, bedeutet dies in der Regel Nachbesserung, Nacharbeiten oder Neuerfassung bevor ernstere Maßnahmen wie Regress oder gar eine Kündigung in Betracht kommen.

Auf das Zwischenmenschliche kommt es an

Zwar sind gut ausgearbeitete Verträge für alle Vertragsparteien wichtig, jedoch entscheiden sie nicht über den Projekterfolg. Eine Zusammenarbeit ist dann am besten, wenn sie von Vertrauen und dem Willen zur Kooperation geprägt ist, also partnerschaftlich geführt wird. Hierzu muss in erster Linie die »Chemie« stimmen.