Interview zu Output Management mit Stefan Hachenberg, Pentadoc

In vielen Marketingplänen wird die Verbesserung der Kundenerfahrung oder Customer Experience groß geschrieben. Welche Rolle spielen dabei Output-Management-Systeme, die beispielsweise mit einer optimierten Ansprache die Kundenkommunikation verbessern können?

Hachenberg: Aus meiner Sicht eine sehr große. Die Output-Management-Systeme müssen ja die Marketinganforderungen des Unternehmens vollumfänglich abdecken, sie müssen dabei robust und dennoch flexibel sein, damit die optimierte Kundenkommunikation auch nachhaltig wirkt. Es ist aus meiner Sicht in erster Linie keine Frage der Technik, sondern eine Frage einer stringenten Kommunikationsstrategie, damit das Output Management seine ihm zugedachte Rolle, nämlich das Aufbereiten und kanalspezifische Bereitstellen von Informationen für den Kunden, ausführen kann. Wenn das alles stimmt, können die modernen Systeme am Markt einen signifikanten Wertschöpfungsbeitrag leisten.

Auf was müssen Anwender vor allem achten, um das für sie richtige Output-Management-System auszuwählen?

Hachenberg: Im Grunde genommen gibt es einen entscheidenden Faktor, der aber nicht nur für die Auswahl eines Output-Management-Systems gilt: Man muss die eigenen Anforderungen kennen. Die vorhandenen Lösungen am Markt können viele Bedürfnisse der Unternehmen abdecken. Aus meiner Sicht kann man die am Markt befindlichen Output-Management-Lösungen nicht in »gut« oder »schlecht« einteilen, sondern vielmehr in »geeignet« und »nicht geeignet«. Um zu wissen, was »geeignet« oder »nicht geeignet« ist, muss man zum einen die Unternehmensziele und zum anderen die eigenen Prozesse, also die fachlichen Anforderungen, kennen. Sind diese beiden Dimensionen bekannt, ist der Auswahlprozess eine lösbare Aufgabe.

Output-Management-Systeme sind häufig auch im Produktions- und Fertigungsumfeld im Einsatz. Inwieweit beeinflusst die zunehmende Automatisierung in der Fertigung Output-Management-Systeme?

Hachenberg: Die zunehmende Automatisierung erhöht im Grunde genommen auch die Wirtschaftlichkeit moderner Output-Plattformen. Dabei müssen die Unternehmen beachten, dass mit der steigenden Automatisierung auch die personalisierte und kundenspezifische Ansprache in der Kommunikation erhalten bleibt. Big Data und künstliche Intelligenz spielen hierbei zukünftig eine nicht unwesentliche Rolle.

Welche Entwicklungen beeinflussen das Angebot an Output-Management-Systemen generell am stärksten?

Hachenberg: Tendenziell sind die Kundenanforderungen die größten Treiber, welche erfolgreiche Hersteller von Output-Management-Systemen beeinflussen. Das ist unter anderem die Personalisierung von Inhalten im Kontext eines endgeräteunabhängigen Omnichannel-Ansatzes.

Aufgrund der zunehmenden Kommunikationskanäle und verschiedenen Einsatzzwecke gibt es wohl kaum Universaltools, oder?

Hachenberg: Aus meiner Sicht gibt es am Softwaremarkt sehr wohl Anbieter, deren Lösung man als »Universaltool« bezeichnen kann. Ich möchte an dieser Stelle aber auf die zweite Frage verweisen, und nochmals betonen, dass auch der Griff nach Universaltools nicht immer die richtige Entscheidung sein muss. Es ist durchaus möglich, dass ich mit einer mächtigen Universallösung in ein starres Korsett gepresst werden, was auf Kosten der Flexibilität geht oder mein Unternehmen schlicht überfordert. Dies gilt es abzuwägen.

Für welche Einsatzzwecke sehen Sie eine steigende Nachfrage bezüglich Output Management Systemen?

Hachenberg: Durch die digitale Transformation werden die elektronischen Kanäle zwangsläufig immer mehr in den Vordergrund rücken und an Bedeutung gewinnen. Damit einher geht aber auch die Optimierung der rechtlichen Rahmenbedingungen durch den Gesetzgeber für die digitale Kommunikation. Bei einer Verbesserung der aktuellen Rahmenbedingungen wird der elektronische Anteil noch weiter steigern; ich denke da insbesondere an das Gesundheitswesen.

Gibt es auch Bereiche mit sinkender Nachfrage?

Hachenberg: Kein neuer Kommunikationskanal hat einen anderen bislang gänzlich verdrängt. Das lehrt uns die Vergangenheit. Von daher werden Verschiebungen innerhalb der einzelnen Kommunikationskanäle zwangsläufig sein, von einer stetig sinkenden Nachfrage in einem speziellen Kanal würde ich zu einem aktuellen Zeitpunkt nicht sprechen. Durch die stetig wachsenden Kundenanforderungen ist derzeit genügend Potential für alle Kanäle vorhanden.

Existieren beim Thema Standards neue Entwicklungen, die das Output Management verändern?

Hachenberg: Durch die digitale Transformation werden sich die IT-Architekturen in den Unternehmen verändern, also zwangsläufig auch die im Output Management. Dabei spielen zwei Themen zukünftig wesentliche Rollen. Erstens Output Management aus der Cloud und zweitens Output Management als ganzheitlicher Service im Unternehmen.

Welche Innovationen und Trends sehen Sie ansonsten im Output-Management-Bereich?

Hachenberg: Ich sehe hier ganz klar drei Trends. Technisch gesehen rückt der ganzheitliche Ansatz stärker in den Vordergrund. Textinseln werden, wie bereits zuvor erläutert, zunehmend durch einen »Service« ersetzt. Strategisch gesehen wird der Ausgang hybrider. Durch die neuen Ausgangskanäle besteht die Herausforderung, diese auch sinnvoll zu managen und zu bedienen. Wirtschaftlich gesehen wird das Output Management immer mehr in Prozessstrukturen eingeklinkt, um insbesondere mehr Prozesskontrolle als auch Prozesstransparenz zu erreichen.