06.10.2014 (eh)
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Neuer Bitkom-Leitfaden für bessere E-Mail-Organisation

  • Inhalt dieses Artikels
  • Bitkom-Tipps zur besseren E-Mail-Organisation
  • E-Mail-Management ist großes Thema auf »DMS Expo«

Vom E-Mail- zum zentralen Multi-Channel-Input-Management (Grafik: Bitkom)Vom E-Mail- zum zentralen Multi-Channel-Input-Management (Grafik: Bitkom)Auch wenn sich neue Social-Media-Kanäle rasend schnell etablieren – die klassische E-Mail, die in diesem Jahr ihren 30. Geburtstag feierte, ist nach wie vor eine der beliebtesten Kommunikationsformen im beruflichen Alltag. Doch viele Anwender – egal ob privat oder beruflich – haben mit der E-Mail ihre Probleme. Denn die Flut der elektronischen Nachrichten nimmt nach wie vor zu, und damit steigt auch der Organisationsaufwand. »Ein strukturiertes E-Mail-Management kann Unternehmen viel Zeit und Geld sparen«, sagt Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender des ECM-Kompetenzbereichs im Hightech-Verband Bitkom. »Mit einer guten E-Mail-Organisation im Unternehmen können Mitarbeiter im Bearbeitungsprozess entlastet werden.«

Vernünftiges E-Mail-Management ist also angesagt. Dafür gibt es zum Kaufen viele sinnvolle Lösungen. Doch jeder Unternehmensmitarbeiter kann bereits im Vorfeld allerhand tun, um die Postfächer besser zu organisieren. Auch Privatanwender können für sich Nützliches aus den nachfolgenden Bitkom-Tipps herausziehen, die eine Kurzzusammenfassung des Leitfadens »Best Practice: Digitale Post im Geschäftsbetrieb« darstellen.

Bitkom-Tipps zur besseren E-Mail-Organisation

E-Mail Eingänge qualifizieren und quantifizieren: Zunächst sollten alle eingehenden E-Mails danach sortiert werden, welcher Geschäftsvorfall durch die E-Mail vorliegt. Dies kann etwa eine Angebotsanfrage, Presseanfrage oder Supportanfrage sein. Im zweiten Schritt gilt es herausfinden, welche dieser Anfragen besonders häufig gestellt werden. Im Anschluss muss geklärt werden, welche Abteilung oder Mitarbeiter für die jeweiligen Anfragen zuständig sind. Abschließend wird für jede Art der E-Mail-Anfrage der durchschnittliche Zeitbedarf oder Arbeitsaufwand bestimmt, der für die Bearbeitung benötigt wird.
Zentrale Funktionspostfächer einführen: Ein Postfach für alles – da geht der Überblick schnell verloren. Thematisch gleichartige Vorgänge können in Funktionspostfächern zusammengelegt werden. Diese Postfächer sollten entweder nach Quellen wie Webseite, Kampagne in Zeitschriften etc. oder nach Art der Inhalte sortiert werden – auf diese Weise können gleichartige E-Mail-Anfragen gesammelt werden.
Der E-Mail-Flut Herr werden: Je nachdem wie hoch die Anzahl der eingehenden E-Mails pro Tag ist, kann ein professionelles Antwort-Management für ein Unternehmen Sinn ergeben. Folgende Fragen müssen dafür beantwortet werden: Welche Volumen liegen vor? Wie zeit- und kostenintensiv ist die Bearbeitung der eingehenden E-Mails? Welche Kanäle (E-Mail, Eingangspost, Web & Social Media) sollten zusammengeführt werden?
Antworten vereinfachen: Rund 80 Prozent der täglich eingehenden E-Mail-Anfragen können in der Regel mit vordefinierten Antworten (Textbausteinen) beantwortet werden. Ein Redaktionsteam kann dafür in regelmäßigen Abständen die Inhalte korrigieren und überarbeiten. Je stärker ein Antwort-Management automatisiert ist, desto eher werden solche Textbausteine benötigt.
Alle Kanäle im Blick haben: Die E-Mail ist im Gegensatz zum Telefongespräch eine asynchrone Kommunikationsform. Sie kann durch andere anstehende Aufgaben (eingehender Anruf, eingehender Chat) durchaus unterbrochen werden. Service-Ansprechpartner im Unternehmen sollten alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens im Blick haben, die für die Bearbeitung von externen Anfragen wichtig sein.
Archivieren nicht vergessen: E-Mails im geschäftlichen Umfeld dürfen nicht einfach gelöscht werden. Denn die Archivierungspflicht nach §257 HGB oder §147 Abgabenordnung umfasst nicht nur Geschäftsbriefe und Rechnungen, die bis zu zehn Jahre aufbewahrt werden müssen, sondern auch elektronische Daten wie Mails und Faxe. Die Folgen bei Nichteinhaltung können gravierend sein und mögliche Geldstrafen nach sich ziehen.

E-Mail-Management ist großes Thema auf »DMS Expo«

E-Mail-Management und E-Mail-Organisation ist deshalb neben Dokumentenmanagement auch eines der herausragenden Themen der ab Mittwoch startenden »DMS Expo« in Stuttgart. Bitkom organisiert den Gemeinschaftsstand »ECM Solutions Park« und bietet darüber hinaus ein ECM-Forum an allen drei Messetagen.

Auf dem Forum zeigen die Experten des ECM-Bereichs im Bitkom in Vorträgen, wie Dokumente, E-Mails und Informationen sinnvoll in den geschäftlichen Alltag und Entscheidungsprozesse integriert werden und diskutieren in Panel-Diskussionsrunden über Trends der Branche. Besondere Beachtung finden in diesem Jahr die Themen »ZUGFeRD«, elektronische Signaturen, E-Mail-Management sowie mobile bzw. Cloud-Lösungen. Am Messefreitag erwartet die Besucher ein besonders Highlight: Bitkom-Startups aus dem ECM-Bereich präsentieren dem Publikum ihre innovativen Lösungen. Dabei sind amagno, Belegmeister, Gastrosmart, isaac, Presenthub und Sixform.

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