12.11.2018 (as)
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Mit Insight Engines Daten beherrschen

  • Inhalt dieses Artikels
  • Künstliche Intelligenz in Insight Engines
  • Insight Engines im Personalwesen
  • Vorausschauende Wartung durch Insight Engines
  • Verbesserter Kundenservice mit Insight Engines
  • Insight Engines in der Posteingangsstelle

Insight Engines sind intelligente Suchsysteme, die eine einfache und rasche Bereitstellung relevanter Informationen zum benötigten Zeitpunkt und richtigen Kontext ermöglichen. Sie profitieren von den Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz und können in unterschiedlichen Abteilungen wie Kundenservice, Posteingangsstellen und Personalwesen zum Einsatz kommen.

Unternehmen produzieren jeden Tag riesige Menge an Daten. Für die Betriebe ergibt sich dadurch eine Herausforderung bei der zielgenauen Bereitstellung von vorhandenen Informationen. Dieses sind zwar digital als gesammeltes Unternehmenswissen vorhanden, aber für Mitarbeiter oft gar nicht oder nur schwer aufzufinden, weshalb relevante Informationen im täglichen Arbeitsalltag oft selten oder gar nicht genutzt werden. Zeit für lange Recherchen und aufwendige Suchabfragen sind nicht vorhanden und die verschiedenen Unternehmensstandorte, Abteilungen, Fachanwendungen oder Speichermedien erleichtern die Suche nicht gerade. Es fehlt eine zentrale Stelle, wo das gesamte Unternehmenswissen per Knopfdruck zur Verfügung steht.

Insight Engines übernehmen diese Aufgabe und erlauben einen schnellen Zugriff auf die Unternehmensdaten. Hierbei handelt es sich um intelligente Suchsysteme, die eine einfache und rasche Bereitstellung relevanter Informationen zum benötigten Zeitpunkt und richtigen Kontext ermöglichen. Dafür führen die Lösungen alle Informationen aus den unterschiedlichen Datenquellen in einem Suchindex zusammen. Die Quellen werden dabei über Konnektoren angebunden, so dass der Inhalt anschließend der Insight Engine zur Analyse zur Verfügung steht. Wird eine Suchanfrage gestellt, durchsucht die Insight Engine beispielsweise angeschlossene E-Mail-Programme, Fachanwendungen, Datenbanken, Archive, Social-Media-Kanäle oder das Intranet. Sämtliche Daten, die der Anfrage entsprechen werden in die Suche miteingebunden, Informationen extrahiert, analysiert und aufbereitet. Alle relevanten Daten und ihre Zusammenhänge, auch sehr komplexe, sind auf einen Blick dank 360-Grad-Sicht einsehbar, ohne die eigentlichen Anwendungen, also die Core-Systeme, dafür zu öffnen.

Sowohl als Cloud- als auch als Appliance-Lösung bietet beispielsweise das österreichische Unternehmen Mindbreeze Insight Engines an. Die Einstiegsversion »Mindbreeze InSpire 1M« kostet für bis zu 1 Million Dokumente etwa 24.000 EUR pro Jahr. Darin sind alle Features und Möglichkeiten wie im High-end-Bereich enthalten, so dass die Lösung ohne Aufwand ausgebaut werden kann.

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Künstliche Intelligenz in Insight Engines

360-Grad-Sicht mit Natural Language Processing (Bild: Mindbreeze)360-Grad-Sicht mit Natural Language Processing (Bild: Mindbreeze)Insight Engines profitieren von den Möglichkeiten Künstlicher Intelligenz. Das unterscheidet sie auch von herkömmlichen Suchlösungen. Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Question Answering (NLQA) verhelfen dazu, dass Suchabfragen in natürlicher Sprache verstanden und korrekt darauf reagiert werden kann.

Die Technologie ist dabei in der Lage, die Absicht des Anwenders korrekt zu verstehen und alle Ergebnisse direkt darauf auszurichten. So erhalten die Nutzer nur jene Antworten als Ergebnisse, die für sie relevant sind, kontextspezifisch angereichert mit Informationen aus automatisierten semantischen Analysen. Übersichtlich aufbereitet und intelligent gereiht werden diese Informationen dann in personalisierten Dashboards zur Verfügung gestellt. 

Die individuelle Darstellung ergibt sich neben der spezifischen Nutzung und Arbeitsweise auch aus den Zugriffsrechten. Bei jeder einzelnen Abfrage erfolgt eine Überprüfung direkt an der Datenquelle. Je nach Rolle, Abteilung und Nutzer werden die Ergebnisse sowie die Darstellungsweise individuell angepasst. Damit wird die Insight Engine zum effektiven Tool für das gesamte Unternehmen beispielsweise im Kundenservice, in Posteingangsstellen und im Personalwesen.

Insight Engines im Personalwesen

Heute kommt es immer seltener vor, dass Menschen ihren erlernten Beruf bei demselben Arbeitgeber bis zum Ende ihrer beruflichen Laufbahn ausüben. Arbeitgeberwechsel, Umschulungen und Fortbildungen sind fester Bestandteil des Arbeitslebens. Daher findet sich in Unternehmen heute Personal mit den unterschiedlichsten Werdegängen und Kompetenzen. Mithilfe einer Insight Engine können rasch und gezielt jene Personen innerhalb eines Unternehmens ausfindig gemacht werden, die für bestimmte Aufgaben das benötigte Rüstzeug mitbringen. Zusätzliche Informationen über Fortbildungen, Beteiligungen an internationalen Projekten etc. geben dabei weitere Auskunft über ihre Qualifikationen.

Vorausschauende Wartung durch Insight Engines

Die intelligente Vernetzung von Maschinen und Komponenten hat sich bereits in vielen Betrieben etabliert, um Ausfälle signifikant reduzieren und die Effizienz im Unternehmen steigern zu können. Im Rahmen von Predictive Maintenance werden Daten gesammelt. Aufgezeichnet, richtig interpretiert und verknüpft bilden sie die Basis für eine umfassende Übersicht. Dazu verknüpfen Insight Engines relevante Informationen zu einer 360-Grad-Sicht. Entsprechend der Rolle und Befugnisse extrahieren diese Technologien jene relevanten Informationen zum gesuchten Thema, beispielsweise einem Bauteil, aus den unterschiedlichen Datenquellen. Konstruktionspläne, Dokumentationen oder Ersatzteillisten sowie zusätzliche Informationen etwa zu Lieferanten oder Bestellhäufigkeiten stehen damit auf Knopfdruck zur Verfügung.

Auf diese Weise kann das vorhandene Unternehmenswissen in Wartungsabteilungen ideal genutzt, Prozesse beschleunigt und Arbeiten effizienter erledigt werden. Wird mittels Predictive Maintenance ein defektes Bauteil identifiziert, sind dank der 360-Grad-Sicht sofort alle notwendigen Informationen wie Baupläne, aber auch Daten über den Hersteller, über Lieferanten und zu den Kosten eines neuen Bauteils sofort auf einen Blick ersichtlich.

Verbesserter Kundenservice mit Insight Engines

Kunden wollen immer individueller und zugleich so rasch wie möglich bedient werden. Damit die Kommunikation mit den Kunden reibungslos abläuft, ist es vor allem wichtig, dass Anfragen schnell zu den entsprechenden Sachbearbeitern gelangen. Insight Engines bieten dafür Integrationsmöglichkeiten in diverse Applikationen, um beispielsweise den Kundenservice zu unterstützen.

Eine Insight Engine kann bereits bei der Erstellung eines Tickets durch einen Kunden basierend auf den eingegebenen Metadaten automatisch eine Suche starten und proaktiv eventuelle Ergebnisse anzeigen. Dank der übersichtlichen Darstellung ist eine rasche Navigation durch die Treffer möglich. Ohne ein Ticket zu erstellen, wird das Kundenanliegen erledigt. Wartezeiten durch lange Bearbeitungszeiten lassen sich so reduzieren.

Indizierung von FAQs (Bild: Mindbreeze)Indizierung von FAQs (Bild: Mindbreeze)Eine weitere Möglichkeit zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit stellt das Indizieren von FAQs dar. Die Insight Engine extrahiert dabei Themen sowie Stichwörter aus der Webseite und verweist Nutzer bei der Eingabe eines Suchbegriffs im Falle einer Übereinstimmung auf die häufig gestellten Fragen mit den dazugehörigen Antworten.

Insight Engines in der Posteingangsstelle

Insight Engines eignen sich ebenso für die automatisierte Klassifizierung von Dokumenten unter anderem in der Posteingangsstelle. Anfragen gelangen via Brief, Social Media, E-Mail etc. sowie in den verschiedensten Formaten, etwa als PDF oder Microsoft-Office-Dokument, ins Unternehmen. Dadurch gestaltet sich die Zuteilung an die richtigen Mitarbeiter und Abteilungen schwierig oder verzögert sich. Dieser Prozess kann mit einer Insight Engine optimiert und Mitarbeiter so entlastet werden. Die Lösung scannt die Poststücke, extrahiert und analysiert bestimmte Informationen und gleicht sie mit bereits bestehenden Dokumenten ab. Anhand festgelegter Muster und Textkombinationen wird das Dokument »gelesen«, klassifiziert und an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet.

Für Unternehmen ist es immer wichtiger, vorhandene Daten gewinnbringend zu nutzen und Unternehmensinformationen über alle Abteilungen und Datenquellen zu verknüpfen. Intelligente Lösungen wie Insight Engines unterstützen dabei, reale Wettbewerbsvorteile zu generieren sowie Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe zu transformieren und zu optimieren.