Studien im Vorfeld der Smart Country Convention

Digitalisierungs-Event für öffentliche Verwaltung

Von morgen bis Donnerstag findet die Smart Country Convention in Berlin statt, die sich mit der Digitalisierung des öffentlichen Sektors beschäftigt. Dass hier noch viel Luft nach oben ist, zeigen zwei aktuelle Studienergebnisse. So ließ der Bitkom in einer repräsentativen Befragung 1005 Bürgerinnen und Bürger ab 18 Jahren zum Digitalisierungsgrad ihrer Stadt oder Gemeinde befragen. YouGov befragte im Auftrag von d.velop 518 Personen in deutschen Städten, Kommunen, Bundesbehörden und dem Bildungssektor, wie sie den Digitalisierungsstand ihrer Arbeitsumgebung einschätzen.

Wie bereits berichtet, sind nach den Ergebnissen des Bitkom 349 von 579 Verwaltungsleistungen in Deutschland digital: teils flächendeckend, zuweilen aber auch nur in einer einzelnen Kommune. 199 sind in mehr als der Hälfte der deutschen Städte und Gemeinden umgesetzt. 165 sind flächendeckend ausgerollt. Dass die Digitalisierung künftig schnell voranschreitet, ist eher unwahrscheinlich.

d.velop befragt Beschäftigte im öffentlichen Dienst

So zeigen gegenüber ECMGUIDE vorab veröffentlichte Informationen der Umfrage von d.velop , dass 75 Prozent der Beschäftigten in der öffentlichen Verwaltung eine vollständig digitale Verwaltung bis 2030 für unrealistisch halten. Zwar sind bereits einige Prozesse digitalisiert – etwa der digitale Posteingang (56 Prozent) und die Dokumenteneinreichung (51 Prozent) – doch es fehlt häufig an durchgängigen und einheitlichen Lösungen.

Zwischen Bürgerangeboten und internen Prozessen bestehen teils deutliche Diskrepanzen: So können laut 60 Prozent der Befragten Bürger Dokumente digital einreichen, aber nur 51 Prozent bestätigen passende interne Abläufe. Ähnlich ist es bei der Terminvereinbarung. Angebote wie Dokumenteneinsicht (18 Prozent) und elektronische Signaturen (16 Prozent) sind selten verfügbar.

Wo die Reise hingehen sollte

Nur ein Drittel der Mitarbeitenden ist mit der aktuellen Software-Ausstattung zufrieden. 48 Prozent fordern Verbesserungen, 47 Prozent einheitliche Standards. Gewünscht werden unter anderem einheitliche Dokumentenmanagementsysteme (46 Prozent), digitale Signaturen (35 Prozent), Archivierung (33 Prozent) und Cloud-Speicherung (21 Prozent).

Technische Hürden wie fehlende Schnittstellen (42 Prozent), mangelhafter IT-Support (39 Prozent) und inkompatible Dateiformate (31 Prozent) erschweren die Digitalisierung zusätzlich. 55 Prozent der Befragten erwarten, dass KI ihre Arbeit stark verändern wird, gleichzeitig äußern 67 Prozent Bedenken – insbesondere wegen Datenschutz, rechtlicher Unsicherheiten und möglicher Abhängigkeiten von Software-Anbietern.

Flächendeckende Lösungen wie elektronische Aktenführung, automatische Bürgerbenachrichtigung und digitale Signaturen könnten die Effizienz deutlich steigern und gleichzeitig Komfort und Sicherheit verbessern. Mitarbeitende wünschen sich einheitliche, benutzerfreundliche Systeme, die ihre Arbeit erleichtern und auch Bürgern zugutekommen. Eine verantwortungsvolle Integration von KI kann zusätzlich dazu beitragen, öffentliche Einrichtungen zukunftsfähig zu machen.

Wie Bürgerinnen und Bürger auf digitale Behördenleistungen blicken

Wie es bei Behördenvorgängen aussieht, die besonders häufig von Bürgerinnen und Bürgern nachgefragt werden, hat Bitkom ermitteln lassen. Demnach sind die insgesamt 13 sogenannten Fokusleistungen wie Elterngeld oder Eheschließung in mindestens 10 Prozent der Kommunen digital umgesetzt. Zwei davon gibt es sogar flächendeckend: Bürgergeld und Einbürgerung. Anders als die Beschäftigten in der öffentlichen Verwaltung selbst, attestiert die Hälfte der Bürgerinnen und Bürger ihrer Stadt oder Gemeinde einen fortgeschrittenen Digitalisierungsgrad. 70 Prozent trauen der heimischen Verwaltung einen kompetenten Umgang mit der Digitalisierung zu – aber 90 Prozent wünschen sich, dass diese mit noch mehr Nachdruck verfolgt wird.

Generell sind viele Menschen mit den Leistungen der häufig noch analogen Verwaltungen nicht zufrieden. 85 Prozent beklagen, dass Behörden grundsätzlich zu lange brauchen, um ein Anliegen zu bearbeiten. Ebenso viele möchten während der Bearbeitung eines Antrags jederzeit sehen können, wie der aktuelle Stand ist und wie lange es voraussichtlich noch bis zur Entscheidung dauert. 82 Prozent erwarten, dass Behörden automatisch auf sie zukommen, wenn ihnen eine Leistung zusteht, oder sie erinnern, zum Beispiel rechtzeitig bevor der Ausweis abläuft. Einen stärkeren Datenaustausch zwischen Behörden befürworten 71 Prozent, damit sie nicht immer wieder dieselben Angaben machen müssen. Und fast zwei Drittel unterstützen den Vorschlag, dass der Kontakt zu Behörden weitgehend nur noch digital möglich sein sollte, um Kosten zu sparen und Abläufe effizienter zu machen.

Welche digitalen Services Bürgerinnen und Bürger wünschen

Schon heute wollen die Bürgerinnen und Bürger elf von 14 üblichen Verwaltungsleistungen – von der Verlängerung des Ausweises über die An- und Abmeldung bis zur Beantragung des Führerscheins – lieber online als vor Ort auf einer Behörde erledigen. Nur bei drei wird das persönliche Erscheinen vorgezogen. Vor allem die Ehe wollen die meisten auf dem Standesamt oder einem anderen Ort schließen und nicht im Internet: Hier bevorzugen 67 Prozent den Gang aufs Amt, gegenüber 25 Prozent, die lieber online heiraten würden. Bei der Scheidung ist der Drang, sich persönlich gegenüberzustehen, etwas weniger stark ausgeprägt, aber immer noch überwiegend: Mit 52 Prozent will eine knappe Mehrheit zur Scheidung aufs Amt, 29 Prozent ziehen lieber online einen Schlussstrich. Und 55 Prozent erstatten eine Anzeige lieber an Ort und Stelle, 43 Prozent genügt dafür die Internet-Wache der Polizei.

Erfahrungen mit digitalen Leistungen

Allerdings haben überhaupt erst 13 Prozent jemals eine Verwaltungsleistung digital beantragt. Der häufigste digitale Kontakt mit einer Behörde ist die Online-Terminvereinbarung für den persönlichen Besuch. 54 Prozent hatten schon einmal Mail-Kontakt, 36 Prozent haben ein Kontaktformular auf der Website ausgefüllt. 7 Prozent waren in einer virtuellen Sprechstunde per Videocall und ebenfalls 7 Prozent haben einen Chatbot auf der Website genutzt. Rund ein Viertel (24 Prozent) hatte aber noch nie digitalen Behördenkontakt.

Hauptgrund für das persönliche Erscheinen bei einer Behörde ist, dass die nachgefragte Leistung nicht online verfügbar war oder das persönliche Erscheinen gefordert war (66 Prozent). Weitere 12 Prozent haben es zuerst online versucht, es gab aber technische Probleme. Sechs Prozent sind aufs Amt gegangen, weil ihnen der Online-Service zu kompliziert war und ein Prozent hatte schlicht vergessen nachzusehen, ob es ein Online-Angebot gibt. Nur acht Prozent haben sich bewusst für das persönliche Erscheinen entschieden, weil sie Beratung benötigten, vier Prozent erledigen Termine grundsätzlich lieber vor Ort.

Aber auch dort, wo es digitale Angebote gibt, ist noch einiges zu tun. So waren zwar 70 Prozent derjenigen, die online einen Termin vereinbart haben, damit zufrieden (2024: 66 Prozent). Beim Kontakt per Webseiten-Formular waren es aber nur 53 Prozent (2024: 55 Prozent), bei E-Mail 49 Prozent (2024: 51 Prozent), beim Chatbot 39 Prozent (2024: 30 Prozent) und bei virtuellen Sprechstunden 36 Prozent (2024: 27 Prozent). Im Vergleich zum Vorjahr besser bewertet wird auch die Online-Beantragung von Verwaltungsleistungen. Mit einer Zufriedenheit von 37 Prozent (2024: 31 Prozent) bleibt sie aber weiterhin weit hinten.

Beispiele und Lösungen zeigt Smart Country Convention

Wie die Zufriedenheit gesteigert und die Digitalisierung vorangetrieben werden kann, soll auf der Smart Country Convention zu sehen sein. Der Bitkom und die Messe Berlin rechnen als Veranstalter mit über 18.000 Besucherinnen und Besuchern. Die Kombination aus Kongress, Workshops, Expo und Networking richtet sich an Beschäftigte aus Verwaltung, Politik, Digitalwirtschaft, Verbänden und Wissenschaft. Insgesamt sind mehr als 650 Speaker auf sieben Bühnen angekündigt, darunter Digitalminister Dr. Karsten Wildberger, Karin Prien, Bundesministerin für Familie, Senioren, Frauen und Jugend und Andrea Nahles, Vorsitzende Bundesagentur für Arbeit. Außerdem gibt es über 400 Aussteller zu denen d.velop, Fabasoft und Microsoft zählen.