Kundenaufträge automatisiert verarbeiten: schnell und fehlerfrei

Aufträge lassen sich ebenso wie Rechnungen und andere digitale und papierbasierte Dokumente in digitale Workflow-Prozesse einbinden und automatisiert verarbeiten. Während Unternehmen die automatisierte Rechnungseingangsverarbeitung bereits in vielen Projekten realisieren, wird die maschinelle Verarbeitung von Kundenaufträgen noch selten in der Praxis umgesetzt. »Allerdings verzeichnen wir hier aktuell ein starkes Interesse seitens der Kunden, das sich in zahlreichen Anfragen und einer großen Nutzung unserer Informationsquellen zu diesen Themen im Online-Bereich widerspiegelt«, berichtet Olaf Heyme, Leiter des Fachbereichs Enterprise Content Management (ECM) bei itelligence.

Bestellungen in eine Buchung umwandeln – ohne Fehler

Vielen Unternehmensverantwortlichen ist bewusst, dass hinter der manuellen Bearbeitung von Kundenaufträgen zeitaufwendige und fehleranfällige Prozesse stecken, die sich durch deren Automatisierung umgehen ließen. So erfordert es Konzentration und wertvolle Arbeitszeit, unstrukturierte Informationen aus einer Bestellung in einen SAP-Buchungssatz zu verwandeln, zumal Bestellungen häufig über unterschiedlichste Eingangskanäle, Order-Möglichkeiten und Datenformate eintreffen, wie beispielsweise E-Mail, Fax, EDI oder Web-Formular. Deswegen führt die manuelle Eingabe leicht zu Zahlendrehern und anderen Tippfehlern, was hohe Folgekosten bei Produktion und Logistik nach sich ziehen kann.

RPA und ML eröffnen neue Möglichkeiten

Vereinfacht wird die Automatisierung der Abläufe aktuell durch neue Technologien wie Robotic Process Automation (RPA) und Maschinelles Lernen (ML). RPA ist ein Ansatz zur Prozessautomatisierung, der das Thema Systemintegration umgeht, indem Softwareroboter einen menschlichen Nutzer nachahmen und wie dieser über die Software-Schnittstelle arbeiten. ML ist eine Unterform von Künstlicher Intelligenz (KI), die sich anbietet, um regelbasierte Prozesse wie die Erkennung von Kundendaten und Positionszahlen zu ermöglichen. Lösungen, die zur maschinellen Verarbeitung von Kundendaten beitragen, bedienen sich dieser Möglichkeiten.

ECM und ERP verbinden

So verwendet beispielsweise auch der ECM-Softwarespezialist und Itelligence-Partner OpenText bei »OpenText Business Center for SAP Solutions« RPA und ML, um End-to-End-Prozessautomatisierung zu realisieren. In unterschiedlichen Geschäftsszenarien unterstützt die Plattformlösung die Realisierung von Workflows, die mit SAP verknüpfte dokumentenhaltige Prozesse abbilden und verbindet so ECM und ERP. »Dabei sorgen RPA und ML für eine kontinuierliche Verbesserung der Erkennungsquote und ermöglichen dem System, sich durch das Feedback des Bearbeiters stetig zu verbessern. Außerdem können Erkennungsprofile ohne Entwicklung beziehungsweise Programmierung erstellt werden«, ergänzt Heyme.

Drei wesentliche Prozessschritte zur Vereinfachung

Itelligence macht sich diese Entwicklungen und Möglichkeiten auch bei ECM-Projekten zur maschinellen Verarbeitung von Kundenaufträgen zunutze und betreut Kunden von der Produktauswahl über die Implementierung bis zum späteren Support des Systems. Im Kern sind drei wesentliche Schritte zur Umsetzung der Lösung notwendig.

Zu Beginn müssen die Daten aus papierbasierten oder elektronischen Dokumenten, die über unterschiedlichste Eingangskanäle in verschiedensten Formaten eintreffen, erfasst und in das SAP-System transferiert werden. Bei der Erfassung papierbasierter Informationen kommt es auch entscheidend darauf an, dass die digitalisierten Zeichen nach dem Scannen richtig erkannt werden. Hierzu bedarf es zuverlässiger Scan-Hardware und Erkennungssoftware mit Optical Character Recognition (OCR).

Im zweiten Schritt geht es um die Prozessinformation und Validierung der Daten. Die Genauigkeit der Informationen ist sicherzustellen und manuelle Aufgaben sind zu beseitigen. Abschließend sollen im dritten Schritt auch tiefere Einblicke ermöglicht werden, wodurch sich Prozess- und Geschäftsperformance verbessern lassen.

Aufträge schneller verarbeiten

Im Ergebnis hat eine digitalisierte Kundenauftragsabwicklung verschiedene Effekte. Tippfehler, Zahlendreher und andere menschengemachte Fehler verschwinden, was die Qualität aller folgenden Prozesse steigert und einen massiven Effizienzgewinn gegenüber manueller Dokumentverarbeitung darstellt. In der gleichen Zeit wie zuvor können wesentlich mehr Aufträge bearbeitet werden und die Suche nach Kundendokumenten geht ebenfalls spürbar schneller. Daher sind Mitarbeiter in der Lage, eingehende Anfragen sehr kurzfristig zu beantworten und sich weiteren Vertriebsaufgaben widmen zu können. In der Folge steigt die Kundenzufriedenheit und das Umsatzpotenzial während Verkaufs- sowie Vertriebskosten fallen.

Nach fünf Wochen 90 Prozent ohne Validierung erkennen

Eine deutsche Produktionsfirma, die beispielsweise zur Auftragsbestätigung monatlich 4.500 Dokumente mit zwei bis drei Seiten via Papier, E-Mail oder Fax erhält, ist auf Basis einer solchen Lösung laut Itelligence nach einer Woche in der Lage, 30 Prozent der Aufträge automatisiert abzuwickeln. Aufgrund der selbstlernenden Technologien und Optimierungen der Geschäftsregeln können nach fünf Wochen schon 90 Prozent ohne manuelle Validierung ablaufen.

Praktische Projekttipps von Expertenseite

Für die Projektumsetzung empfiehlt Heyme, zunächst mit den Standardfällen zu beginnen, um hier bereits eine hohe Automatisierung zu erreichen und in späteren Iterationen dann die Sonderfälle zu bearbeiten: »Oftmals besteht die Erwartung oder der Wunsch, bereits im ersten Ansatz alle auftretenden Auftrags- und Bestellvarianten abzudecken. Jedoch macht dies aus unserer Erfahrung heraus keinen Sinn, da in der Praxis die Lösung von Sonderfällen meist die größte Herausforderung darstellt.« In diesem Zusammenhang gilt auch: Je größer die Anzahl von Standardbestellungen ist, die mit einer automatisierten Lösung abgedeckt werden können, desto kleiner kann die Bestellmenge sein, ab der sich eine solche Lösung bereits lohnt.

Mit Erfassung beim Zulieferer beginnen

Generell gilt, dass Unternehmen etwa ein Drittel aller Daten von externen Geschäftspartnern, also von Kunden, Lieferanten und Dienstleistern erhalten. Die digitale Prozessverarbeitung sollte daher nicht bei den Kundenaufträgen und Rechnungen enden, sondern möglichst alle externen und internen Geschäftsdaten und Dokumente umfassen, um beschleunigte und zuverlässige Geschäftsprozesse zu erhalten. Hat man als Unternehmen mit der automatisierten Auftrags- beziehungsweise Rechnungsverarbeitung bereits bestimmte Geschäftsszenarien abgebildet, ist eine entsprechende Lösungsbasis an notwendiger Hard- und Software auch schon vorhanden.