Esker integriert ChatGPT in Lösung für Kundenservice

Dashboard von »Customer Inquiry Management« von Esker (Bild: Esker)

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Dashboard von »Customer Inquiry Management« von Esker (Bild: Esker)

Besser auf Kundenanfragen reagieren

Esker nutzt in der Lösungssuite für den Kundenservice »Customer Inquiry Management« nun ChatGPT. Der Anbieter von KI-gesteuerten Prozessautomatisierungslösungen für die Bereiche Finanzen, Beschaffung und Kundenservice hat ChatGPT in seiner KI-Technologie »Esker Synergy« integriert.

Für Kundendienstmitarbeitende soll sich so die Bearbeitung von Kundenanfragen erleichtern, die sich beispielsweise um Bestellstatus, Verfügbarkeit, Preisanfragen und Fragen zu Produkten drehen. Die KI-Unterstützung emöglicht den Kundendienstmitarbeitenden laut Esker, Anfragen schneller zu beantworten, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich auf wirkungsvollere und proaktivere Outbound-Maßnahmen zu konzentrieren.

Effektive Nutzung gemeinsamer Posteingänge

Generell dienen gemeinsame Posteingänge Kundendienstmitarbeitenden dazu, E-Mails einzusehen und zu beantworten. Das Abrufen von Bestell-, Preis- und Versanddaten sowie früherer Gespräche aus zahlreichen Systemen (zum Beispiel ERP, E-Mail, CRM, Chat) kann jedoch viel Zeit in Anspruch nehmen und ist fehleranfällig. Mit KI-gestützten Technologien lassen sich diese Prozesse erheblich beschleunigen, und die Bearbeitungszeit wird auf wenige Minuten reduziert.

»Die Nutzung eines gemeinsamen Posteingangs für den Kundendienst kann ziemlich chaotisch sein. Manche Anfragen werden versehentlich nicht berücksichtigt, und die Kunden sind dann frustriert«, sagt Aurélien Coq, Customer Service Product Manager bei Esker. »ChatGPT analysiert eingehende Kunden-E-Mails, fragt verschiedene Systeme ab und generiert eine Antwort, die der Kundendienstmitarbeitende verwenden kann. Das spart enorm viel Zeit, so dass sich die Mitarbeitenden wieder verstärkt ihren eigentlichen Aufgaben widmen können.« Die Kunden bekämen so, was sie erwarten – eine schnelle und hilfreiche Antwort.

Kunden interagieren weiter mit Menschen

Die von ChatGPT vorgeschlagenen Antworten werden überprüft, bei Bedarf bearbeitet und vom Kundenbetreuenden freigegeben. So interagieren Kunden weiterhin mit Menschen und nicht mit KI-Chatbots oder ähnlichem. ChatGPT liefert lediglich geeignete Vorschläge auf der Grundlage der verfügbaren Daten, um die Kundendienstmitarbeitenden mit schnellen und genauen Antworten zu unterstützen. »ChatGPT ist zwar nicht dazu gedacht, einen Kundendienstmitarbeitenden zu ersetzen, ist aber dennoch ein äußerst nützliches Tool, das die Arbeitsabläufe im Kundenservice und das Kundenerlebnis verbessert«, so Coq.

Die jüngsten Fortschritte im Bereich NLP auf der Grundlage von KI-Technologie bieten nun Funktionen zum Verstehen und Erstellen von Texten in natürlicher Sprache in Verbindung mit einer Stimmungsanalyse. ChatGPT ist für Kundendienstabteilungen nützlich, weil das Tool in der Lage ist, Fragen zu verstehen und in einem menschenähnlichen Gesprächsformat zu beantworten. Aufgrund der Integration mit anderen Back-Office-Systemen wie ERP-, CRM-, Transportmanagement- und Lagersystemen versteht die Esker-Lösung E-Mails durch Klassifizierungsmaßnahmen, die Extraktion wichtiger Daten und eine Stimmungsanalyse. ChatGPT fungiert als Zwei-Wege-Übersetzer zwischen menschlicher natürlicher Sprache und systemgenerierter Maschinensprache und umgekehrt. Es ermöglicht den Kunden eine kontrollierte und von Menschen überwachte Kommunikation mit internen Systemen. Esker will die Verwendung von ChatGPT künftig auch auf weitere Lösungen innerhalb seiner Source-to-Pay- und Order-to-Cash-Suiten ausweiten.

Der Preis für »Customer Inquiry Management« hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Hierzu zählen beispielsweise Volumen, ERP-Instanzen, lokale oder internationale Nutzung sowie SLAs. Grundsätzlich ist mit einem Minimum-Investment von 20.000 Euro pro Jahr zu rechnen.

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About the Author: Annette Stadler

Annette Stadler ist IT-Journalistin und leitet das Online-Portal ECMGUIDE.