Studie: Dokumentenprozesse in Deutschland und der Schweiz

Befragung von 134 Unternehmen durch MSM Research

Wo liegen für Unternehmen die Herausforderungen im digitalen  Dokumentenmanagement und wie ist es um den aktuellen Reifegrad bestellt? Antworten darauf liefert die neue Studie »Next Level Dokumentenmanagement: Document-as-a-Service«, die MSM Research AG im Auftrag von SPS durchgeführt hat. Für diese Studie hat MSM Research AG 134 Unternehmen in Deutschland und der Schweiz befragt. 77 Prozent der teilgenommenen Firmen haben mehr als 200 Beschäftigte.

Insellösungen bremsen Digitalisierung

Die Umfrage zeigt, dass 56 Prozent der Unternehmen ihre Dokumentenabläufe bereits in vielen Bereichen digitalisiert haben, 30 Prozent nur punktuell. 14 Prozent haben überhaupt keine Maßnahmen umgesetzt oder können diese nicht einschätzen. In der Folge entstehen hybride Prozesslandschaften mit digitalen und analogen Abläufen. Informationen liegen verstreut in verschiedenen Systemen und Insellösungen. Das führt zu Effizienzverlusten, Medienbrüchen und erhöhten Compliance-Risiken.

E-Mail-Versand vor Portalen, Apps und Post

Auch in der Kommunikation herrscht ein Nebeneinander analoger und digitaler Kanäle. So versenden 97 Prozent der Unternehmen Dokumente per E-Mail, 47 Prozent nutzen Kundenportale, 29 Prozent mobile Apps. Daneben bleibt der klassische Postweg ein integraler Bestandteil der Geschäftskommunikation. Diese Multikanal-Strategie birgt Herausforderungen, wenn sie dezentral und unkoordiniert erfolgt. Die parallele Steuerung von E-Mail, Portal-Uploads, App-Benachrichtigungen und physischen Sendungen führt zu Prozessbrüchen, manuellem Aufwand und hohen Kosten.

Archivierung als Document-as-a-Service

Immer mehr Unternehmen setzen im Dokumentenmanagement auf externe Document-as-a-Service (DaaS)-Partner. Besonders häufig nachgefragt sind Dienstleistungen im Bereich elektronische Archivierung (42 Prozent), digitale Freigabeprozesse (36 Prozent) und zentrale Dokumentenerstellung über Templates (30 Prozent). Funktionen wie Rollen- und Rechteverwaltung (17 Prozent) oder E-Signaturen (12 Prozent) spielen dagegen eine untergeordnete Rolle.

Benutzerfreundlichkeit schlägt technische Funktionen

Die Lösungen müssen leicht und intuitiv bedienbar sein – 57 Prozent der Befragten nennen Benutzerfreundlichkeit als wichtigste Anforderung. Fachabteilungen wie Vertrieb, Kundenservice oder Marketing wollen Dokumentvorlagen und Kommunikationsabläufe eigenständig und agil verwalten, ohne für jede Anpassung auf die IT-Abteilung angewiesen zu sein. Technische Funktionen wie ein zentrales Template Management, die automatisierte Dokumentenerstellung via API und die Fähigkeit zur Mandanten- und Multichannel-Ausgabe werden als wichtige technische Enabler gesehen, stehen in der Priorität jedoch hinter der Benutzerfreundlichkeit zurück.

Hybride Prozesse bergen Risiken

Die meisten Unternehmen erstellen und versenden ihre Dokumente intern, greifen aber zugleich auf externe Partner oder Tools zurück: 63 Prozent der Unternehmen bereiten ihre Output-Daten vollständig intern auf, 45 Prozent nutzen teilweise externe Lösungen, 13 Prozent lagern den Output komplett an externe Dienstleister aus. Es entsteht eine hybride Prozesslandschaft, die zwar flexibel ist, aber auch Risiken birgt – etwa Prozessbrüche, Kontrollverlust und versteckte Kosten.

Handlungsempfehlung der Studienverfasser

Die Empfehlung der Studienherausgeber lautet daher, fragmentierte Abläufe zu konsolidieren und eine zentrale Output-Management-Plattform einzuführen. Eine solche Plattform dient als Drehscheibe: Sie empfängt Daten aus internen Systemen, steuert die Aufbereitung und Verteilung der Dokumente intelligent und bindet bei Bedarf externe Dienstleister gezielt ein.