Online-Käuferinnen und -Käufer erwarten Individualität

Während der Corona-Pandemie hat sich laut einer Befragung von OpenText die digitale Interaktion mit Markenprodukten gewandelt. 12 Prozent der 2.000 in Deutschland befragten Teilnehmerinnen und Teilnehmer geben an, dass sie sich im großen Ausmaß verändert hat, 37 Prozent zu einem gewissen Ausmaß und 35 Prozent verzeichnen keine Veränderungen während sich 16 Prozent nicht sicher sind. Beispielsweise erwarten 55 Prozent der Deutschen als Individuum gesehen zu werden. Diese Mentalität spiegelt sich in ganz Europa wider: In Italien haben 71 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher  diese Einstellung, in Spanien 63 Prozent, im Vereinigten Königreich 62 Prozent und in Frankreich 59 Prozent. Dabei achten etwa 42 Prozent der in Deutschland Befragten vor allem darauf, ob Markenverantwortliche ihre persönlichen Präferenzen wirklich verstanden haben – wie zum Beispiel die Kommunikation über bestimmte Kanäle oder personalisierte Rabatt- und Sonderangebote.

Eine Negativ-Erfahrung ist prägend

Für 36,2 Prozent der Befragten reicht eine einzige schlechte Kauferfahrung aus, um sich von einer Marke dauerhaft abzuwenden. Darüber hinaus glauben 51,7 Prozent nicht mehr an das Konzept einer »lebenslangen Geschäftsbeziehung«. Das zeigt, dass sich Markenhersteller nicht mehr länger auf die Kundenloyalität verlassen können. Daher ist es aus Sicht von Opentext unerlässlich, für eine gute Digital Customer Experience zu sorgen, die auf jenen Aspekten aufbaut, auf die Verbraucher besonders Wert legen:

So sagen 65,6 Prozent der Befragten, dass eine einfache Suchfunktion sehr wichtig für sie ist. Darüber hinaus heißen es fast 38 Prozent willkommen, wenn die Webseite einer Marke eine Auto-Fill-Funktion besitzt, die sich an vorherige Kundeneingaben erinnert. Außerdem erwarten Verbraucherinnen und Verbraucher, dass Marken sich für den Schutz ihrer persönlichen Daten einsetzen. Ein solches Bekenntnis überzeugt mehr als 38 Prozent davon, mehr Geld bei diesem Unternehmen auszugeben.

Umfrage in zwölf Ländern

Die weltweite, anonyme Umfrage wurde von Opentext in Auftrag gegeben und im April 2021 vom Marktforschungsunternehmen 3Gem durchgeführt. In zwölf Ländern (Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien, Vereinigtes Königreich, USA, Kanada, Brasilien, Japan, Indien, Australien und Singapur) nahmen insgesamt 27.000 Verbraucherinnen und Verbraucher an der Erhebung teil.

»Die Corona-Pandemie hat sich als Katalysator für eine beschleunigte Digitalisierung über sämtliche Branchen hinweg herausgestellt. Da sich die Verbrauchererwartungen ebenso gewandelt haben, sind Unternehmen nun in der dringlichen Lage, ihre Kundenkommunikation zu überdenken«, so Lou Blatt, Senior Vice President und CMO bei Opentext. »Verbraucher erwarten nun mehr Einsatz von Seiten der Marken: mehr Kommunikationskanäle, einen höheren Grad an Personalisierung und – allem voran – eine kontinuierlichere, vernetztere Digital Experience. Um Kundenbeziehungen aufzubauen, weiterzuentwickeln und dauerhaft zu etablieren, müssen Marken in der Lage sein, eine in hohem Maße wirkungsvolle und höchst personalisierte Kommunikation über sämtliche Touchpoints und Kanäle hinweg zu schaffen.«

Corona veränderte Erwartungen an Digital Experience

Für fast 51 Prozent der befragten Verbraucherinnen und Verbraucher in Deutschland haben die Ereignisse des letzten Jahres ihre Erwartungen an die Digital Experience verändert. Rund 35 Prozent haben sich im Zuge der Pandemie sogar mittlerweile an »Digital-Only«-Unternehmen gewöhnt. Fast 13 Prozent gehen so weit, eine Marke abzulehnen, wenn diese keine überzeugende Online-Kauferfahrung anbieten kann. Und eine personalisierte Digital Experience ist für knapp 37 Prozent ausschlaggebend dafür, zu einer Marke zurückzukehren.

Laut den Umfrageergebnissen haben Verbraucherinnen und Verbraucher ebenfalls eine klare Meinung dazu, welche Unternehmen die Herausforderungen einer optimalen digitalen Kauferfahrung im letzten Jahr am besten meistern konnten. So sind sich fast 43 Prozent der Befragten einig, dass große, etablierte Unternehmen während der Pandemie reibungslosere Digital Customer Experiences bereitstellen konnten als kleine Unternehmen.

Digital Experience Plattformen ermöglichen positive Kauferlebnisse

»Für eine überzeugende Customer Experience muss jegliches »Reibungspotential« entfernt und die Relevanz erhöht werden: Je einfacher etwas umsetzbar ist und je relevanter es für den Kunden ist, desto besser ist die Kauferfahrung«, so Guy Hellier, Vice President, Product Management bei Opentext. Der Kunde von heute erwarte, dass die gesamte Kauferfahrung – von der Suche nach dem richtigen Produkt bis hin zur Bestellbestätigung – jederzeit über verschiedene Geräte und Plattformen hinweg stattfinden könne, ohne dabei an Personalisierung einbüßen zu müssen. Bewerkstelligen lässt sich dies beispielsweise mit Digital Experience Plattformen.