Hub für smartes Input Management

Während im Output-Management vieler Unternehmen Papier immer noch den Ton angibt, hat dagegen im Dokumenteneingang die Digitalisierung Einzug gehalten. Experten schätzen, dass etwa 80 Prozent der Korrespondenz inzwischen auf elektronischem Weg den Versicherer, die Bank oder den Energieversorger erreichen. Dabei ist der E-Mail-Versand nach wie vor einer der wichtigsten Kanäle. 80.000 E-Mails täglich sind bei einem Großunternehmen keine Seltenheit. Schadensmeldungen, Unfall-/Reparaturberichte, Kündigungen, Policen, Zeugnisse, Beglaubigungen und Adressänderungen gelten als Beispiele für Dokumente, die elektronisch verschickt werden. Auch das Einstellen von Dokumenten auf Webportalen erfreut sich immer größerer Beliebtheit.

Das Problem dabei ist, dass die Palette an Formaten, in denen Dokumente ankommen, sehr groß ist. Mitunter handelt es sich um sehr spezielle Formate, so dass der Empfänger Schwierigkeiten hat, den E-Mail-Anhang oder die Download-Datei überhaupt zu öffnen und zu lesen. Richtig kompliziert wird es, wenn es innerhalb einer E-Mail beispielsweise sehr unterschiedliche Dateien gibt – zum Beispiel Bildformate wie TIFF, JPG, PNG, kombiniert mit Office-Dokumenten oder PDF-Dateien. Das Erfassen, Konvertieren und Zusammenstellen dieser verschiedenen E-Mail-Anhänge zu einem einzigen konsistenten Vorgang (elektronische Kundenakte) ist aufwändig und fehleranfällig.

Oft besitzen die E-Mail-Anhänge sehr proprietäre Formate, so dass sie erst einmal lesbar gemacht werden müssen. Mitunter arbeiten Unternehmen mit Systemen, die E-Mails gar nicht oder nur beschränkt für die Weiterverarbeitung aufbereiten können. Andererseits werden elektronische Dokumente, die von IT-Systemen gelesen und verarbeitet werden könnten, erst einmal in TIFF-, PNG oder JPG-Dateien umgewandelt. Anschließend muss der eigentliche Inhalt dann wieder mittels Optical Character Recognition (OCR) mühsam lesbar gemacht werden. Das geht mit dem Verlust von semantischen Strukturinformationen einher, die für eine spätere Wiederverwendung notwendig sind. Besser wäre es, wenn man E-Mail-Anhänge gleich welchen Typs beispielsweise sofort nach Eingang in hochauflösende Farb-PDF konvertieren könnte. Damit wäre die Grundlage für eine langfristige, revisionssichere Archivierung gelegt, denn die Umwandlung von PDF nach PDF/A ist nur ein kleiner Schritt.

Fallbeispiel im Versicherungswesen

Beispielsweise bekommt ein führender deutscher Versicherungskonzern über ein zentrales elektronisches Postfach täglich zig Tausende E-Mails, sowohl von Endkunden als auch von ex- und internen Vertriebspartnern. Sofort nach Empfang werden vom System automatisch die folgenden Prozesse angestoßen:

1. Konvertierung der eigentlichen E-Mail (»Body«) nach PDF/A
2. Individuelle Konvertierung des E-Mail-Anhangs (zum Beispiel verschiedene Office-Formate, Bilddateien wie TIFF, JPG etc.) nach PDF/A
3. Zusammenführung des E-Mail-Body mit den entsprechenden Anhängen und Generierung einer einzelnen PDF/A-Datei pro Geschäftsvorgang
4. Gleichzeitig werden aus der Datei alle wichtigen Informationen ausgelesen (extrahiert) und zentral für nachgelagerte Prozesse vorgehalten (zum Beispiel Generierung von Antwortschreiben auf KI-Basis, fallabschließende Sachbearbeitung, Archivierung).

Alles läuft automatisiert und ohne Medienbruch. Der Sachbearbeitende bekommt das Dokument in einem standardisierten Format, ohne dass er sich um die Aufbereitung (Klassifizieren, lesbar machen) kümmern muss.

Dabei könnte der Versicherer den Workflow noch in die Dunkel- und die interaktive Verarbeitung splitten. Bei der Dunkelverarbeitung wird grundsätzlich jede ankommende E-Mail plus Anhang automatisch in ein PDF/A umgewandelt, an die Sachbearbeitung übergeben und abschließend archiviert.

Dagegen geht es bei der interaktiven Verarbeitung um das intelligente Zusammenstellen von E-Mail-Dokumenten unterschiedlichen Dateiformats zu einem elektronischen Dossier (Kundenakte/-vorgang). Der Sachbearbeiter öffnet zunächst auf seinem Mail-Client (Outlook, Lotus Notes etc.) die E-Mail und den Anhang und entscheidet, was bearbeitet werden muss. Danach greift der normale Workflow wie bei der Dunkelverarbeitung: Konvertierung – Weiterleitung – Bearbeitung – Archivierung.

Die interaktive Variante ist vor allem dann sinnvoll, wenn nicht alle Dokumente archiviert werden müssen. Moderne Input-Management-Systeme sind inzwischen in der Lage, alle gängigen Formate von E-Mail-Anhängen automatisch zu erkennen und in ein vorgegebenes Standardformat (zum Beispiel PDF/A oder PDF/UA) zu konvertieren. Dabei extrahieren sie aus den Dokumenten alle notwendigen Daten gleich mit und legen sie zentral ab.

Dreh- und Angelpunkt: Zentrale Konvertierungsinstanz

Die Vorzüge einer automatisierten Verarbeitung mit revisionssicherer Archivierung sind Rechtssicherheit (Compliance) und Effizienz (Entlastung der Sachbearbeitungskräfte). Noch besser wäre es, wenn sich nicht nur E-Mails auf diese Weise verarbeiten ließen, sondern jede Art von elektronischem Input – unabhängig davon, auf welchem Kanal und in welchem Format und Umfang dieser ankommt. Es wird quasi ein »Trichter« benötigt, der jedes Dokument entgegennimmt, es in ein les-, archivier- und durchsuchbares Format umwandelt und allen nachgelagerten Prozessen und Anwendungen zur Verfügung stellt.

Dabei geht es nicht nur um Konvertierung, vielmehr spielt das Extrahieren und Mitführen von Informationen eine entscheidende Rolle.  Ziel ist es, den Content möglichst komplett zu erhalten und daraus wichtige Daten zu generieren. Mittlerweile stellen die Fachabteilungen in Unternehmen diesbezüglich hohe Anforderungen. So verlangen beispielsweise Marketing und Vertrieb nach immer detaillierteren Informationen, um noch gezielter Kunden anzusprechen. Hinzu kommt: Daten sind auch die Grundlage für Prozesse, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basieren. Stichwort ist hier zum Beispiel die automatisierte Generierung von Antwortschreiben bei Standardanfragen, wie sie bereits in vielen Unternehmen zum Einsatz kommen.

Moderne elektronische Eingangsverarbeitung für alle Kanäle bedarf einer zentralen Plattform, die folgende Kriterien erfüllt:

• Professionelles Handling mit ankommenden Nachrichten jedes Typs, jeder Struktur und jedes Eingangskanals (E-Mail, Webportal, Faxe, Messenger-Dienste, Office-Dokumente, Images etc.)
• Standardisierte und automatisierte Aufbereitung in les-, archivier- und durchsuchbare Formate
• Erhaltung von Content
• automatisiertes Extrahieren, Vorhalten und Mitführen von Daten
• Möglichkeit zur Etablierung einer stringenten Verarbeitungslogik (Was soll mit dem Dokument geschehen? Wie soll es verarbeitet werden (interaktiv oder »dunkel«)? In welches Format soll konvertiert werden? Wer ist für die fallabschließende Sachbearbeitung zuständig?)
• Analyse/Klassifizierung (Ermitteln der Dokumentenart: Worum geht es in der Korrespondenz/Anliegen? Um welchen Geschäftsvorgang handelt es sich?) und automatisierte Weiterleitung an den Fachbereich
• Automatisierte Zuordnung zu einem bestehenden Geschäfts-vorgang/Zusammenführung des neu angekommenen Dokuments mit Unterlagen anderer Eingangskanäle – Bündelung zu einer elektronischen Akte
• Fähigkeit, nachgelagerte Prozesse anzustoßen
• Abbildung unterschiedlicher Konvertierungs- und Verarbeitungsstrecken
• Professionelles Handling mit kurzfristigen Peaks und Lastspitzen

Dreh- und Angelpunkt solch einer Plattform ist eine zentrale Konvertierungsinstanz, die den unstrukturierten Input analysiert und zu einem standardisierten Format aufbereitet, das sich gezielt nach Informationen durchsuchen lässt. Schließlich sind die gezielte Dokumentenrecherche und die Möglichkeit der Extraktion des Contents ein Grundbedürfnis moderner Kommunikation.

Zudem lässt sich die Automatisierung des digitalen Posteingangs auch für die Konsolidierung heterogener Archivsysteme nutzen. Schließlich existieren als Folge von Fusionen oder Übernahmen oft mehrere Archivsysteme gleichzeitig in einem Konzern, die teilweise schon mehrere Jahrzehnte alt sind. Oftmals fehlen auch klar definierte Regeln für die Archivierung beispielsweise in welchem Format und wo archiviert werden soll oder wer das Dokument bearbeiten darf.

Im Idealfall lassen sich sogar die Prozesse des Input-Managements mit denen der Outbound-Kommunikation verknüpfen und in einem einzigen IT-System abbilden – schließlich weisen beide viele Gemeinsamkeiten auf. Hier wie dort ist jedenfalls eine zentrale Datenhaltung das A und O. Eigentlich gibt es keinen plausiblen Grund, sie nach wie vor organisatorisch und technologisch getrennt voneinander zu betreiben.

Mehr zu diesem Thema unter www.compart.com/de/digitale-posteingangsverarbeitung mit kostenlosem White Paper zum Herunterladen.

»DocBridge Conversion Hub« als zentrale Konvertierungsplattform

Laut dem Hersteller Compart gibt es praktisch keinen Dokumententyp, der nicht von der Softwareplattform zur Dokumentenkonvertierung »DocBridge Conversion Hub« verarbeitet werden kann. Selbst Sprachnachrichten, beispielsweise aus Messenger-Diensten (WhatsApp, Viber, Line), Bilder in diversen Formaten, E-Mails nebst Anhängen und Inhalte in sehr proprietären beziehungsweise veralteten Formaten lassen sich mit der Lösung verarbeiten. Docbridge Conversion Hub fungiert quasi als »Trichter«, der jedes empfangene elektronische Dokument, unabhängig von seinem Format, entgegennimmt, erkennt, aufbereitet, also in ein les- und analysierbares Format wandelt, gleichzeitig die relevanten Daten extrahiert und damit die Voraussetzungen für dessen automatisierte Weiterverarbeitung, unter anderem auf KI-basierenden Prozessen, legt. 

Ausgangspunkt für die Entwicklung von Docbridge Conversion Hub war, dass vor allem Versicherer, Banken und Energieversorger, aber auch der öffentliche Sektor zunehmend mit elektronischen Dokumenten im Posteingang konfrontiert sind. Diese schnell, automatisiert und möglichst ohne Medienbruch zu analysieren und zu klassifizieren, ist heutzutage die größte Herausforderung im Input Management von Unternehmen mit hohem Dokumentenaufkommen.

Kernfunktionen:

Neben der Entgegennahme, Klassifizierung und Zuordnung von eingehenden (elektronischen) Inhalten jeden Typs wie E-Mails plus Anhänge, Scans und Faxe zählen typische Tätigkeiten des digitalen Posteingangs einschließlich Textanalyse zu den Kernfunktionen. Daneben kann die Lösung eine skalierbare Konvertierung ankommender Dokumente in regelkonform archivierbare, barrierefreie, geschützte und durchsuchbare Formate wie PDF/A, PDF/UA und XRechnung durchführen. Das Extrahieren und zentrale Vorhalten von Daten anhand frei zu definierender Regeln und Kriterien als Grundlage für die automatisierte Weiterverarbeitung der Dokumente ist ebenfalls möglich.

Nutzen:

Unabhängig vom Input-Kanal besitzt der Docbridge Conversion Hub eine hohe Effizienz bei der elektronischen Eingangsverarbeitung. Die Etablierung von standortunabhängigen, skalierbaren Konvertierungsstrategien ist mittels einer einzigen Plattform ebenso möglich wie die Zentralisierung und Konsolidierung von heterogenen Archivsystemen. Der Docbridge Conversion Hub ermöglicht die Verzahnung von Output-Management-Prozessen und selbst in komplexen und großen Dateien die schnelle und gezielte Informationsrecherche. Anwender können mit der Lösung zahlreiche Compliance-Vorgaben einhalten. Hierzu zählen die  revisionssichere Langzeitarchivierung gemäß PDF/A-3, die Barrierefreiheit gemäß WCAG und der Schutz sensibler Daten mittels »Schwärzen« gemäß DSGVO.