Doxee erweitert seine CCM-Lösung um neue KI-Tools

Schlüssel für erfolgreiche Kundenbeziehungen

Customer Communications-, Engagement- und Trust-Plattformen sind in zahlreichen Branchen der Schlüssel für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Die cloud-native, KI-gestützte Plattform von Doxee hilft Unternehmen dabei, ihre Kundenkommunikation zu digitalisieren, automatisieren und personalisieren.

Mit sprachbasierten KI-Agenten zur Interaktion

Ab sofort stehen für die Module der »Doxee Platform« drei neue KI-Agenten auf Basis von Large Language Models (LLM) zur Verfügung. Sprachbasierte KI-Agenten ermöglichen es Anwendern, per Chat zu interagieren, um Kommunikationsvorlagen zu entwerfen, die dahinterstehenden Dokumentenautomatisierungs- und Kommunikationsprozesse zu gestalten sowie Abläufe zu verwalten und zu überwachen.

Im Dialog mit dem »Template Design Agent« lassen sich im Bereich Kommunikationsdesign nun  personalisierte Kommunikationsvorlagen für Dokumente, E-Mails und interaktive Videos automatisiert erstellen. Dazu zählen auch barrierefreie Vorlagen, die die Kriterien von PDF/UA (ISO14289) erfüllen. Die Produktivitätsgewinne seien deutlich, heißt es, da sich die Entwicklungszeiten für Templates erheblich verkürzen lassen.

Menschliche Interaktion trifft automatisierte Prozesse

Der »Process Design Agent« ermöglicht die dialogbasierte Gestaltung von Kommunikations- und Dokumenten-Workflows. Anwender beschreiben dafür einen Prozess in natürlicher Sprache; der Agent plant und erstellt ihn im »Process Designer«. Die Prozessdokumentation bleibt automatisch synchron. Auf diese Weise entsteht ein Workflow aus vordefinierten Tasks und wiederverwendbaren Komponenten, der sich zusätzlich um Schritte mit menschlicher Interaktion ergänzen lässt. Vor dem Produktivbetrieb überprüfen Mitarbeiter die Prozesse im visuellen Editor darauf, ob sie strukturell korrekt sind. In Verbindung mit »Customer Insights«  werden Abläufe auf diese Weise automatisieren. Je nach Kundenverhalten löst die Software die nächste passende Kommunikation aus oder wechselt den Kanal. Die Kommunikation von Fachbereichen lasse sich so innerhalb kürzester Zeit anpassen, heißt es.

Fehlerquellen automatisch diagnostizieren

Anwender können mit dem »Process Insight Agent« die Prozesse auf der Doxee Platform per Chat überwachen. Fehlerhafte Prozessschritte werden automatisch diagnostiziert. Das Tool kann Muster auch über mehrere Prozessinstanzen hinweg identifizieren. Der Process Insight Agent greift auf Lösungen aus früheren Fehlern zurück und schlägt Prozessanpassungen vor, die er an den Process Designer übergibt. Grundlage ist die Process-Analyse-Lösung »Process Insights«. Diese visualisiert die Workflows, misst die Prozessdauer, den Durchsatz sowie die Einhaltung von Zielvorgaben. Darüber hinaus werden Engpässe, Ausführungen in Echtzeit sowie Verzögerungen und wiederkehrende Probleme automatisch überwacht.

Analytische KI erkennt Anomalien

Mithilfe von analytischer KI lassen sich auf der Doxee-Plattform auch Abwanderungstendenzen von Kunden vorhersagen, Anomalien identifizieren oder Erkenntnisse über das Verhalten von Kunden ableiten. Damit wird eine Basis für künftige Kommunikationsmaßnahmen geschaffen. Grundlage sind Verhaltens- und Transaktionsdaten, die auf der Plattform bereits vorliegen. Zusammen mit den prognostizierten Ergebnissen erhalten Unternehmen in einem zweiten Schritt auch Empfehlungen für Maßnahmen, mit denen sich drohende Risiken voraussichtlich abwenden oder gewünschte Ziele erreichen lassen. Das steigert demnach die Kundenbindung und festigt die Wettbewerbsfähigkeit.

Interaktionsqualität messen und Umsatzpotenziale freilegen

Für Unternehmen, die mit ihren Endkunden über interaktive Kanäle wie etwa Videos kommunizieren, bietet die Doxee-Plattform eine Auswertungslösung an. »Customer Engagement Scoring« misst die Interaktionsqualität für  jeden Klick und Touchpoint eines Videos und weist dafür Kennzahlen (KPIs) aus. Die gewonnene Erkenntnis aus dem Kundenverhalten fließt in den Customer Engagement Score ein.

»Doxee Platform Insights« ermittelt auf der Grundlage des aktuellen Kommunikationsprofils von Endkunden deren individuelle Abwanderungswahrscheinlichkeit (Churn). Aus einer Bandbreite möglicher Gegenmaßnahmen empfiehlt die Lösung den verantwortlichen Marketingteams automatisch eine geeignete personalisierte Aktion, um den Kunden zu halten.

Kontinuierliche Weiterentwicklung und Integrationsfähigkeit

Die KI-Funktionen der Doxee Platform sind laut Hersteller nicht an einen bestimmten Modellanbieter gebunden. Unternehmen binden standardmäßig ihr eigenes LLM oder ihren bevorzugten KI-Anbieter ein. Die Anbindung erfolgt über ein »Model Gateway«, sodass ein Modellwechsel eine Frage der Konfiguration ist und keine Neuentwicklung erfordert. Wo die KI-Verarbeitung stattfindet, legt das Unternehmen selbst fest: in einer kontrollierten EU-Umgebung oder selbst gehostet. Über das »Model Context Protocol (MCP)« können außerdem externe Tools und KI-Agenten der Kunden auf die Funktionen der Plattform zugreifen. Sie haben dafür die gleichen  Berechtigungen und Freigaben, wie menschliche Anwender.

Digitale Souveränität

Die KI auf der Doxee Platform ist konfigurierbar, wobei jedes Unternehmen die Möglichkeit hat, sie ein- oder auszuschalten. Sie ist mit vollständigen Audit-Trails und Human-in-the-Loop-Freigaben ausgestattet, die am EU AI Act, an der DSGVO sowie den Anforderungen der EU-Datensouveränität ausgerichtet sind. Anwender behalten auf diese Weise die Aufsicht über Ihre Abläufe sowie die Compliance. Die Doxee Platform wird je nach Kundenwunsch betrieben („Any-Prem“): in den eigenen Rechenzentren von Doxee in Mailand und München, bei Hyperscalern wie AWS, Google Cloud oder Microsoft Azure oder im Rechenzentrum des Kunden.