Digitale Transformation beeinflusst Output-Management-Systeme

Geht es um das Thema Output Management kann man sich in ganz unterschiedlichen Welten bewegen: sowohl in Produktionsumgebungen, wo es um die Steuerung von Fertigungsaufträgen geht, als auch in Marketingabteilungen, die um eine Verbesserung der Kundenerfahrung oder Customer Experience bemüht sind. Dass man dabei nicht unbedingt auf ein und dasselbe Output-Management-System setzen kann, erscheint naheliegend. Obwohl es aus Sicht von Stefan Hachenberg, Senior Berater von Pentadoc am Softwaremarkt sehr wohl Anbieter gibt, deren Lösung man als »Universaltool« bezeichnen kann. Allerdings schränkt er ein, »dass auch der Griff nach Universaltools nicht immer die richtige Entscheidung sein muss. Es ist durchaus möglich, dass ich mit einer mächtigen Universallösung in ein starres Korsett gepresst werden, was auf Kosten der Flexibilität geht oder mein Unternehmen schlicht überfordert. Dies gilt es abzuwägen.«  Hachenberg rät sowohl die Anforderungen als auch die Ziele bei der Auswahl einer Output Management Software genau zu definieren, um am Ende die richtigen Tools für den Einsatz auszuwählen.

Ähnliches empfiehlt auch Sabine Kraus, ECM- und CRM-Analystin und Head of Research bei BARC, für die Auswahl des richtigen Output Management Systems: »Die unterschiedlichen Anwendungsfälle müssen klar benannt und in eine übergreifende Strategie eingeordnet werden. Druckermanagement, Multi-Channel-Kommunikation und die Generierung individualisierter (Massen-)Schreiben können nicht alle Anbieter vollständig abdecken – daher entscheiden sich viele Unternehmen auch für eine Kombination von Systemen. Dies muss aber ein bewusster Prozess sein, der Ergänzungsbedarf sollte nicht erst bei der Einführung auffallen.«

Multi- und Omni-Channel-Trend in der Kundenkommunikation

Eine aktuell von vielen Unternehmen verfolgte Absicht lautet beispielsweise, die Kundenkommunikation zu verbessern, indem sie die Empfänger individueller und personalisierter als in der Vergangenheit über verschiedene Kommunikationskanäle ansprechen. Nicht nur Drucker und Multifunktionsgeräte, sondern auch E-Mail-Systeme und Social-Media-Kanäle sollten ansteuerbar sein. »Ziel für Unternehmen und Organisationen muss sein, die unterschiedlichen Kommunikationskanäle so miteinander zu vernetzen, dass zeitlich und inhaltlich eine einheitliche Sicht auf die komplette Kundenkommunikation entsteht«, rät Jochen Maier, Geschäftsführer der summ-it Unternehmensberatung. Außerdem helfen Output Management Systeme zusammen mit weiteren Business Systemen, neben den entsprechenden Prozessen auch die Ansprache zu verbessern. »Beispielsweise können die jeweiligen vom Kunden präferierten Kanäle für die Kommunikation automatisch direkt zum Versand von Informationen durch die eingesetzte Output-Management-Lösung angesteuert werden. Zudem ist die Individualisierung mehr als nur die richtige Ansprache, auch die Art des Inhalts muss auf den Kanal und die Präferenzen des Kunden angepasst sein«, so Kraus. Daher bieten Output-Management-Lösungen Werkzeuge zur Generierung und regelbasierten Verteilung von digitalem Output. Allerdings sollen Informationen nicht nur an einen Empfänger gesendet, sondern dem Kunden entsprechend abrufbar online bereitgestellt werden – gemäß dem Trend Wechsel von Push zum Pull der Informationsverteilung.

Bei der Kundenkommunikation kommt es aber nicht nur darauf an, die Verteilung effizienter zu gestalten, sondern auch auf den Datenschutz, der somit ebenfalls Output-Management-Projekte vorantreibt. Aufgrund von strengeren Datenschutzbestimmungen wie DSGVO, müssen Versender sicherstellen, »dass sie ihre Kunden und Interessenten in der richtigen Weise über die richtigen Kanäle ansprechen und dass insbesondere nach einem Entzug der Erlaubnis keine Schreiben auf Papier oder elektronisch mehr das Unternehmen verlassen. Output Management übernimmt also nicht nur die Erstellung und Verteilung, sondern auch die Prüfung und Steuerung, was über welchen Kanal an wen verteilt werden darf«, so Kraus.

Mehr Output Management im Fertigungsumfeld

Während die Digitale Transformation in der Kundenkommunikation und im Büroumfeld für weniger Druckvolumen und mehr digitalen Output sorgt, erhöht sie im industriellen Umfeld das Volumen an gedrucktem Papier. Im Fertigungsumfeld kann es wie beim Maschinenbauunternehmen Tyrolit Ziel des Output-Management-Systems sein, Fertigungsaufträge automatisiert zu drucken. Dies ist komplex, da sich die Bestandteile der 2.000 bis 3.000 Fertigungsaufträge pro Tag aus unterschiedlichsten Quellen wie SAP und CAD-Programmen zusammensetzen. Zudem umfassen sie Listen und Zeichnungen in verschiedenen Formaten, die in die richtige Reihenfolge gebracht werden müssen. Gefordert war in einem Projekt unter anderem, dass Anwender qualifizierte Rückmeldungen nach einem Druck erhalten. Tyrolit hat diese Aufgaben mit dem Output-Management-System »PrinTaurus« von AKI gelöst. Vieles was früher händisch erledigt werden musste, geht damit automatisch und spart Ressourcen ein. Drucke aus verschiedenen Systemen werden richtig einsortiert und geklammert und bei Unterbrechungen wird an der richtigen Stelle weiter gedruckt. Außerdem sind die Supportmitarbeiter unabhängig vom Betriebssystem auch in der Lage, über eine einheitliche Oberfläche verschiedenartige Drucker einzurichten, zu administrieren und zu verwalten.

Neben der Unterstützung der Prozesse rund um Arbeitsvorbereitung, Fertigungsaufträge, Arbeitsanweisungen und reihenfolgerichtiger Ausgabe leisten Output-Management-Systeme im industriellen Umfeld verstärkt Analyseaufgaben, wie Kraus darlegt: »Zusätzlich werden mit zunehmender Automatisierung von Produktionsstraßen auch immer häufiger Informationen und Daten der jeweiligen Aufträge und immer komplexer werdenden Prozesse, die durch das Output-Management-System übernommen werden, im Sinne der stetigen Verbesserung mehr noch als bisher analysiert und – für Menschen verständlich – ausgewertet.« Immer mehr Output-Management-Anbieter setzen einen stärkeren Fokus auf solche Analysefunktionen, obwohl sich dies auch über Business-Intelligence-Lösungen abdecken ließen. 

Digitale Transformation verändert Aufbau der Systeme

Die digitale Transformation sorgt nicht nur in verschiedenen Anwendungsfeldern für steigenden Einsatz von Output Management, sondern auch dafür, dass sich Output-Management-Systeme wandeln. Durch die digitale Transformation werden sich die IT-Architekturen in den Unternehmen verändern. »Dabei spielen zwei Themen zukünftig wesentliche Rollen«, so Hachenberg. »Erstens Output Management aus der Cloud und zweitens Output Management als ganzheitlicher Service im Unternehmen.«

Für neue Herausforderungen im Output Management ist also ausreichend gesorgt. Neben zunehmenden Ausgangskanälen, die sinnvoll zu managen und zu bedienen sind, geht es auch um Prozesskontrolle, Datenschutz und Cloud- und Service-Themen.