ECM-Ausblick 2018: Manfred Zerwas, SER

von Manfred Zerwas, geschäftsführender Gesellschafter von SER

Die ECM-Nachfrage boomt. Es gibt mehrere Trends, die diese positive Entwicklung »befeuern«. Interessant dabei ist, dass all diese Trends bereits früher zu beobachten waren. Doch während sie bislang noch auf eher kleiner Flamme »köchelten«, entfalten sie jetzt ihre ganze Wirkung. Auf fünf davon möchte ich kurz eingehen:

1. Business Transformation treibt Digitalisierung voran

Business Transformation erfordert eine stringente ECM-Strategie. Oftmals reichen vorhandene Architekturen und Lösungen nicht aus, um erforderliche unternehmensweite Informations- und Geschäftsprozess-Services zur Verfügung zu stellen. Eine Modifikation ist daher unumgänglich. Die Auflösung analoger Informationshaltung und verteilter Informationssilos sowie eine durchgängige Geschäftsprozess-Digitalisierung erfordern dies. Und das aus gutem Grund: Digitale Unternehmen werden ihre Dominanz weiter ausbauen. Sie erzielen schon heute einen vielfach höheren Pro-Kopf-Umsatz bei niedrigeren Kosten als analoge Unternehmen. Digitalisierung und Automation sind daher unumgänglich.

2. Customer Journey rückt in den ECM-Fokus

Digitale Geschäftsmodelle rücken die Customer Journey in den ECM-Fokus. Das Customer Engagement ist nicht mehr länger nur eine Angelegenheit des Vertriebs und Kundenservice. Alle Abteilungen vom Vertrieb und Service über die Produktion und Logistik bis hin zum Rechnungswesen, haben hier ihren Beitrag zu leisten. Aus einem bislang oftmals linearen Prozess entsteht ein fortwährender Kreislauf aus Entwickeln, Produzieren, Akquirieren, Verkaufen und Betreuen. In einem derartigen Customer-Engagement-Modell müssen alle Abteilungen digital in die Customer Journey eingebunden werden. Nur wenn Menschen, Prozesse und Informationen synchronisiert werden, sind erkenntnisorientiertes Handeln und Denken möglich. Von der Anfrage über den Verkauf bis hin zum Kundenservice bildet ein ECM-System wie »Doxis4« von SER alle Informationen und Prozesse entlang der gesamten Customer Journey digital ab: angefangen bei der ersten Kundenanfrage per E-Mail über die Fakturierung in Form von Rechnungen bis hin zu webbasierten Supportanfragen.

3. Die Vielfältigkeit der Globalisierung unterstützen

Ein weiterer anhaltender Trend ist die Lokalisierung von ECM-Anwendungen. Ob in England, Frankreich, China oder Russland: das ECM-System sollte die gleichen Funktionen anbieten, kulturelle Unterschiede berücksichtigen und in der jeweiligen Landessprache verfügbar sein. Das ECM muss zum einen die jeweiligen gesetzlichen Regelungen im Umgang mit Informationen einhalten und zum anderen den global geltenden Compliance-Vorschriften gerecht werden. Die Speicherorte können lokal liegen, müssen aber replikativ in Rechenzentren gesichert werden. Das ECM-System sollte On-Premise und Cloud-Ready zugleich sein.

4. Hürden für Knowledge Worker abbauen

Die Herausforderung für die Unternehmen liegt heute im technologisch komplexen Informationsmanagement. Neben SAP sind zahlreiche andere Business-Anwendungen im Einsatz, die ihre Daten entsprechend in eigenen Datenbanken und Strukturen aufbewahren. Hierunter leidet heute schon die Produktivität der Knowledge Worker. Dieser Zustand wird sich negativ auf die Ergebnisse von ECM-Anwendungen mit Künstlicher Intelligenz (KI) auswirken, da fehlende Informationen zwangsläufig nicht in den Entscheidungen berücksichtigt werden. Die KI braucht Daten aus unterschiedlichen Informationsquellen, um daraus zu lernen und Vorhersagen zu treffen. Das Einbinden der über das Unternehmen verteilten Informationssilos wird mehr denn je zur strategischen IT-Herausforderung.

5. Vorbereitet sein auf Anwendungen der Künstlichen Intelligenz

KI entwickelt sich mehr und mehr zu einer disruptiven Kerntechnologie. Diese wird unser Arbeitsleben inklusive der heutigen ECM-Anwendungen revolutionieren. 80 Prozent der Informationen, die wir sammeln, nutzen wir nicht. Sie bleiben für den Menschen schlichtweg verborgen. Die schiere Masse an Informationen, ist für den Menschen nicht mehr zu verarbeiten. Bis 2020 wächst das weltweite Datenvolumen weiter an: um das Zehnfache von derzeit 4,4 auf 44 Zettabyte. Die Informationsflut ist ideal für Anwendungen der Künstlichen Intelligenz. Sie erfordert leistungsfähige Deep-Learning-Speicher, wie sie ein ECM-System wie Doxis4 heute schon bietet. Die Informationslogistik wird zum mächtigsten Einflussfaktor der Wertschöpfung in der Zukunft. Sie entlastet Mitarbeiter nicht nur von sich ständig wiederholenden Tätigkeiten, sondern ist viel schneller in der Lage, große Informationsmengen zu analysieren, auszuwerten, darauf basierende Entscheidungen zu treffen und Aufgaben auszuführen.