Studie: Erwartungen an Managed Print Services ändern sich

Xerox, HP, Ricoh, Lexmark Canon und Konica Minolta sind nach wie vor die großen Anbieter von Managed Print Services (MPS). Sie bieten alle ein überzeugendes, ausgereiftes Leistungsportfolio und können eine solide Kundenbasis vorweisen, so das Ergebnis einer Befragung von 240 Firmen mit mehr als 500 Mitarbeitern durch das Marktforschungsunternehmen Quocirca in den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Allerdings kommen in den nächsten zwei Jahren einige neue Aufgaben auf die Anbieter hinzu. Neben den klassischen Erwartungen an MSP-Dienstleister – Kostenreduzierung und Service-Verbesserung – sollen sie sich nun auch verstärkt um die Sicherheit der Druckgeräte und die Automatisierung und Digitalisierung von Arbeitsabläufen kümmern.

Nach wie vor glauben der Studie zufolge ein Drittel der deutschen Firmen, dass ihre Geschäftsprozesse »sehr stark« von Papierdokumenten abhängen. Der Wert ist damit gegenüber 2017 nahezu unverändert. In den USA liegt er bei 72, in Großbritannien bei 38 und in Frankreich bei 30 Prozent. »Angesichts der hohen Bedeutung von Papierdokumenten in allen Organisationen spielt die Digitalisierung für MPS-Provider eine Schlüsselrolle«, erklärt Quocirca-Analystin Louella Fernandes in der Zusammenfassung der Studie.

MSP-Anbieter als Helfer bei der Digitalisierung gefragt

Aktuell gestehen 23 Prozent der befragten Unternehmen ihrem MPS-Provider eine sehr wichtige Rolle bei ihren Bemühungen zur digitalen Transformation zu. Bis 2020 erwarten jedoch insgesamt 54 Prozent – in Deutschland sogar 56 Prozent – dass ihr MSP-Anbieter diese übernimmt. Bemerkenswert ist das insbesondere für Deutschland, das sonst bei MPS im internationalen Vergleich eher zurückhaltend agierte. Das könnte sich nun mit der Hoffnung auf papierlose Workflows ändern. Die Bereitschaft, deutlich oder zumindest etwas mehr als bisher in Managed Print Services zu investieren, liegt nun in Deutschland gleichauf mit dem internationalen Durchschnitt.

Für die Anbieter ergibt sich mit der gestiegenen Bedeutung der Optimierung von Geschäftsabläufen auch die Möglichkeit, dem Druck der Kunden für geringere Kosten für Hardware (42 Prozent der befragten Firmen in Deutschland) und Verbrauchsmaterial (30 Prozent) auszuweichen. denn in vielen Fällen dürfte der Nutzen eines verbesserten Geschäftsprozesses die Einsparmöglichkeiten bei Hardware-Kosten deutlich übersteigen. Die Diskussion verlagert sich damit zumindest teilweise von den Kosten zum Nutzen der Lösung.

Die gestiegene Bedeutung von Business Process Management (BPM) und Workflow-Lösungen bei MPS-Nutzern zeichnete sich bereits 2016 ab. Damals befanden sich eigener Einschätzung nach 61 Prozent der von Quocirca befragten Unternehmen in der zweiten MPS-Phase, in der sie begannen, Workflow- und Business-Process-Management-Lösungen zu implementieren

Noch wichtiger als geringere Kosten und bessere Service-Verfügbarkeit ist aber zumindest in Deutschland der Studie zufolge bei der Entscheidung für MPS der Wunsch nach Sicherheit für die Druckerlandschaft und die darüber bearbeiteten Dokumente. 46 Prozent der Befragten nannten diesen Aspekt als treibende Kraft für MPS. Das dürfte vor allem auf die Diskussionen um die 2017 und 2018 aufgedeckten Sicherheitslücken in Netzwerkdruckern zurückzuführen sein. Es könnte aber auch bereits eine Auswirkung der Kommunikation einzelner Anbieter-  allen voran HP – sein, die sich Druckersicherheit besonders auf die Fahnen geschrieben haben.

MPS-Anbieter sollen auch Sicherheitsaspekte abdecken

Von den Befragten in Deutschland planen derzeit 32 Prozent, sich für die Sicherheitsaspekte ihrer MPS-Landschaft an ihren Anbieter zu wende. Nur 22 Prozent wollen sie einem anderen Managed-IT-Provider anvertrauen.

Quocirca-Analystin Fernandes sieht dennoch gute Möglichkeiten für MPS-Anbieter, mit Security-Spezialisten Partnerschaften einzugehen. Schließlich liege es nahe, dass Firmen aufgrund der steigenden Komplexität im Bereich IT-Sicherheit hier nach Gesamtkonzepten suchen, Schon heute kümmert sich in Deutschland nur noch ein Fünftel der Studienteilnehmer selbst darum.

Zufriedenheit mit MPS-Anbietern geht zurück

Insgesamt steigen also die Erwartungen der Firmen an MPS-Anbieter. Das zeigt sich auch daran, dass die im Vergleich zum Vorjahr schlechter bewertet werden. Während 2017 noch 43 Prozent mit ihrem Anbieter »sehr zufrieden« waren, sind es aktuell nur noch 33 Prozent.

Kunden legt Fernandes unter anderem ans Herz, bei der Auswahl ihres MSPs auf die Einhaltung von Standards, einen transparent erbrachten Service sowie die Innovationsfähigkeit zu achten – sei es durch eigene Entwicklungen oder über ein Netz hervorragender Technologiepartnerschaften. Nicht zuletzt seien Analysefähigkeiten des Anbieters künftig ausschlaggebend, so Fernandes weiter: »Analytics ist jetzt ein entscheidendes, technologisches Differenzierungsmerkmal, um das Gesamtergebnis einer Beziehung zu einem MSP zu verbessern. Darüber lässt sich nicht nur der Betrieb fortlaufend verbessern, sondern lassen sich auch langfristige Strategien entwickeln, um die Effizienz der Geschäftsprozesse zu erhöhen und Kunden dabei helfen, ihre bestehenden Arbeitsabläufe rund um Dokumente und Geschäftsprozesse zu verstehen.«